こういう場合どう対応したら良いでしょうか？ サービス業の店員ですが、ある1人の客（以下A）で困っています 来店する度…

Question

こういう場合どう対応したら良いでしょうか？
サービス業の店員ですが、ある1人の客（以下A）で困っています
来店する度に必ず何かと文句を言ってきます
こちらが悪い場合もあります（値札の位置が違っていた等しかし、そこまで言われるほど悪質だと思えませんし、どうも理不尽な感じがしてなりません
開き直っているわけではありません
ぞんざいに対応したことはありません
こちらの不備でしたら丁寧に謝りますし、そうでない場合はきちんと説明します
店長はお客様第一、接客マナーや態度には極めて大事にしておりますし
店員への教育もその意思を厳しく指導しており、店員一同店長に全く同意して接客にあたっています

その上で本題に入りますが
・Aがある日、他の客と喧嘩し始めました。どうも原因はAの早とちりだったようです
Aが「何見てんだよ」と、他の客の胸ぐらをつかみ口論になりました
その客は単に商品を見ていただけで、Aを見ていたわけではありませんでした
こちらも慌てて止めましたが、その客は極めて憤慨しその後来なくなりました
兆候もなくいきなりそうなったので未然に防げなかったのが残念です

・そして先日、「店長はいるか」と訊いてきたので
「いません」と答えました（本当にその時いませんでした
しかしなぜか気に障ったのか
「何だその言い方は。お前ちょっとこっち来い（私が店員スペースにおりAが入って来られないので私の方が来いとの意味）」
と言ってきました
言葉で言えばいいのになぜかAのそばに来いということで、意図がわからないし
そばにいくと何かされそうな恐怖を感じたので「嫌です」と答えました
しかし再度「何が嫌か。いいから来い」と言ってきました
「なぜそばに行かないといけないのですか？」と訊くと
「なんなんだお前は。一々文句いいやがって」とか何とかいってらちがあかないので
もう一人の同僚の人がなんとかなだめて退店してもらいました
帰り際に「コンビニの店員ごときが」と言って帰っていきました
どうもこちらをはなから見下しているような様子です

そんなにこの店にきて毎回文句をいうほど不愉快ならば、他の店に行って、こちらに来なければいいと思うのですが
なぜかうちの店に来ては必ず文句を言ってからんできます
そしてどうもいつも酔っ払っている様子です
ちなみにA以外の客からこのような苦情はないので失礼な対応はしてないと思います

今後またAが来るかと思うと非常に精神的に苦痛ですが、私としてもそれなりに軸として店長につかっていただいており
辞めたくありませんが今回の件で正直非常に精神的にまいってしまいました
穏便に、上手く対処できる方法はないでしょうか
特に、他の客に喧嘩しだしたので困っております

Answer 1

私もコンビに定員をしていました。

そういう客はいますね。

かなり難しいお客さんでないなら、無視。無理なら話し合う。無理なら警察に相談です。

ただそれだけです。それがベストです。もう考えないで以下の行動をとってください！

そうしないとストレスが溜まってしまいます。

感情的に考えないでちゃちゃっと終わらせましょうね。

無理ではありません。そんな客腐るほどいます。

他のお店もそうしているので、練習・お勉強だと思って頑張ってください☆

Answer 2

少し前にも、同じコンビニ勤めの方から類似の相談事項がありました。
http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1212849592

いわゆるクレイマーや威圧的態度に終始する来店客への接客は難しく、
びくびくと臆してばかりではいけないし、さりとて高飛車な姿勢では格好の標的ですし、
とにかく下手なことはできないです。
（「はなから見下している」という感想よりも、そこから先の対処法が肝心ですので）

最終的にはオーナー・店長判断の領域といえ、店長の指示に沿う受け答えが必要です。
何より、Aの店内での振る舞いが度を越せば、それでリピーターが逃げている事実からは、
刑法234条・威力業務妨害罪に問えることにもなります。
http://www.annie.ne.jp/~schim/ultima_ratio/joubun/keiho/235.html

その実際の告発は、質問者さんがいかに当事者とはいえ、オーナー･店長判断です。
チェーン本部とよく検討のうえ、警察に申し立てるかどうかを決めますが、
本部としては、これまでのいろいろな事例から確たるノウハウを持っているでしょう。

とにかく、店員と客とは、店内に関する限り対等ではないです。
マニュアルに無い範囲の受け答えこそが実は重要であり、ひとつ間違えば命も取られます。。。

…ご健闘を★

Answer 3

本当に「お客様第一」にしているのでしょうか?
Ａに「何見てんだよ」と胸ぐらをつかまれた客がこなくなったのは何故？
目に見えない形で、ほかの客離れは起きていませんか？
私なら、こんな店二度といきませんよ。
なぜなら、Ａみたいなのが客だとして扱っている店だからです。
自分が絡まれて怪我でもさせられたら、Ａは勿論、漫然と放置し続けていた店も訴えますよ。
毅然とした対応を望みます。
客がお店を選ぶようにお店も客を選んでもよいかと思います。
頑張ってください。

Answer 4

お客様相手に「いません」という言葉遣いはマズイと思います。
それに加えて、前にも問題があった迷惑な奴だっていう
あなたの感情がその人に伝わったんじゃないですか？

そうだったらカチンとくる気持ちもわかる気がします。

同僚の方がなだめて退店してくれたところを見ると
あなたの言い方や態度にも誤解される節があったのではと思います。

どうも読んでいると、見下しているのはお互い様のような気がします。

穏便に対応するにはその人を見下さないことだと思いますが、
きっとあなたは「客を見下す奴」とインプットされてしまってるから、
それを元に戻すにはちょっと難しいと思います。。。

客をどうにかしようとするのは無理だから、
あなたがその人に気持ちよく買い物して帰ってもらうように
するしかないような気がします。

手を出すようなら警察呼んだ方がいいと思います。