接客クレームについてご相談させてください。 私は百貨店で販売の仕事をしているのですが、先日お客様より電話応対の態度…

Question

接客クレームについてご相談させてください。

私は百貨店で販売の仕事をしているのですが、先日お客様より電話応対の態度についてご指摘を受けました。

そのお客様は商品のお問い合わせでお電話を下さったのですが、調度その時私は他のお客様の接客にあたっており電話に出ることが出来ませんでした。
電話に出てくれた百貨店従業員の方はブランド担当から折り返すと返事をしてくださり、隙をみて私にその旨を伝えくれました。

15分程後入金の為にレジに向かうと、他の従業員の方から、お客様から待たせすぎだとご立腹の電話があったと報告を受けました。

それから入金とお見送りが終わり次第すぐに折り返しの電話をおかけし、まずお待たせしてしまったことに対してお詫びしました。
私はまずお詫びをしたのですが、そこでまず「謝る前にこんなに待たせた理由を伝えるべきでしょう」と、ご指摘を受けました。

その点についても説明が至らなかった部分をお詫びし、お問い合わせの商品についてお聞きしたのですが…その後も数々のご指摘がありました。

・お客様からお伺いした内容を確認のために繰り返したところ、「話を聞いてなかったの」や、「私が言ったことなのにあなたが自分で考えたみたいな言い方をする」

・百貨店で勤めているのにお客様を気持ちよくするトークができていない

等、他にも色々とあるのですが、4年間販売経験がある中でそのようなご指摘を受けたのは初めてて内心かなりのパニックに陥ってしまいました…。
お客様にもそれが伝わってしまっていたように思います。

最終的にそのお客様には商品をお取り置きさせていただき、電話を終えました。

近日中にご来店いただく予定なのですが、正直こわくてこわくて仕方ありません。今のブランドで働き初めて数ヶ月の私が接客することで大きなクレームに繋がるのではないか、と考えると眠れなくなります。

接客経験の豊富な方、このお客様がご来店された際に私はどのように応対すればよいのでしょうか。
もしくはブランド担当経験の長い店長に応対していただくほうがよいのでしょうか。

長文で申し訳ないのですが、ご助言をお願いいたします。

Answer 1

最近はそういう客もいるんですよ。

店にとって「客」は大勢居ますから、順番に接客しますよね。
でも客は、店員と接する時は店員１人に客（自分）１人なので
「他の客が居る」のは、あまり意識はしません。
レジに並んでいたら、目の前にお客が居ることは見て分かるから
「自分の順番はまだなのね」って納得できますが、
電話の問い合わせの客は、「他に先客が居る」のは見えないから、
店員が他の接客をしてるとか、他の仕事をしている事は
全く考えられないのですよ。

そりゃあ、そのお客さんも「いつ連絡がくるだろうか」と
待っているがゆえに、他の事が出来なかったかもしれませんけれど
正直、たった１５分で「待たせすぎ」って・・・と思いました。

「謝る前に理由を言え」って、言ったら言ったで
「良い訳しないで！」って怒りますよね。そういう人は。
自分はかなりウカツなので「理由を言え」なんていわれたら
「先客がいたので、順番に対応していました」と、正直に言っちゃうと思います（＾＾；）
でも、それを言うと「私は後回しなのね！」って怒られるだろう事は
ちゃんと分かっているので、言わない様に気をつけねば・・・。

とりあえず、一番良いのは「現場で働いている人に
クレームを貰った後の接客方法を教えてもらう」のが一番です。
現場で働いている人ほど、頼りになる人は居ません。
勿論、店長さんにお願いするのも良いと思いますが、
今後、クレームがきた→他の人に任せる・・・を続けられませんから
「どうすれば良いですか」と、学ぶのが良いと思います。

これからも、自己中心だったり、変な思考の客が
くるかもしれませんが、極力ポジティブに考える様にして下さいね！

Answer 2

普通で。怒りってエネルギー相当使います。電話でさんざん言いたいこと言って、数日たってもまだ同じテンションなら、むしろ大したもんです。貴方の接客に本当に問題があったのかわかりませんが、へ理屈的な要素も垣間見えますので、むしろ言いすぎて客がちょっと恥ずかしくなってるのでは。

私は新卒で接客業に入り、10年以上指導、育成にも携わってきましたが、日本の接客って、自分が否定されない前提なので、ああ言えばこう言う、理不尽スタイルですわりと。待たせた理由をいきなり言ったら言ったで、「いいわけですよね、それは。私に関係ありますか。」とかなんとか言いませんかね。経験上、100％客に非があっても、証拠があろうとも、こっちは客だ、誠意はどうした、こうきます。

ちなみにかなり年上の先輩（女性）は、肌が汚いくせに、髪が薄いくせに、まただいぶ年配の先輩(男性）は、うるせえんだよ黙れハゲ、と言われてました。
気にしない方がいいです、世の中気の合わない人間の方が多いんですよ。客が～というより、会社に苦情がきたとしても、突っ込まれない言動を心がけては。言い方が悪い、であらゆる主張はまかり通りますが、会社との信頼関係築いておけば理不尽な内容の場合、会社は信じてくれませんかね。

Answer 3

「モヤモヤ」と頭の中が、そうなっているようですね(x_x)

もう、こんなお客にはただ、あやまるだけです。
またその人にあっても、決して「嘘つきオオカミ少年」のようにウソを言わないこと(*^_^*)

もと自衛官を辞め、いまは「接客業」の、都内タクシーオヤジより。

ガンバって！！(^_^)v

Answer 4

もちろん上司に報告して指示を受けた方が良いと思います。
で上司に一度電話かけてもらうとまた違ってくるかと。

熱くなってる人には何を言っても正当な対応しても
揚げ足取って素直に受け取ってくれないものです。

冷静になったところで上の人からお詫びの電話があると
相手も変わると思いますよ。