サービスの仕事をしています。 クレームが出てしまいました。 先月末体験で入会を決め、 今月確定の手続きを行った…

Question

サービスの仕事をしています。
クレームが出てしまいました。

先月末体験で入会を決め、
今月確定の手続きを行った方がいらっしゃいます。
クレーム内容は、入会金についてです。

9月の対応では5000円で
10月の対応では0円なのです。
その方が最初承諾した際は前者の額なのですが
今月0円ということを知ってから
来月のキャンペーンを何故教えてくれなかったのか。
理不尽、気がきかない、詐欺？とのことを言われました。
10月からのキャンペーンなので、
今月になってから在籍会員や地域に
そのお知らせを始めたこと。
貴方が承諾した後に0円キャンペーンが確定したことを
伝えましたが、教えてくれないのはおかしい！と
ご機嫌斜めです(´°ω°`)

そりゃあ、来月のキャンペーンのことなんて
店側としては1ヶ月前から分かってたことですが、
来月0円ですよ！なんて言ったら
利益は減るし、来月のキャンペーン情報なんて教えられません。
確定したのが今月なので今月の0円対応にしてあげたい気持ちもありますが、
もし先月安くて、今月の方が高いという場合だったら
先月入ると決めたのになんで上がっているのかと
クレームが出ると思います。

わたしはなんと対応したら良かったのでしょうか。。

Answer 1

入会されてから､翌月が入会金無料というのをお客様が知ったわけですよね？お客様がどういう経緯で翌月に入会を申し込めば､無料だということを知ったかが疑問です。九月って三十日で終わります。一番微妙な九月の二十日以降に入会されているのか､あるいは二十日以前の十日から十五日だったのかにもよります。施設内で事前に翌月が無料というご案内を一切してないならば､ホームページか新聞の折り込みか､人づてに聞いたのか､そのあたりをよく確認してみては？クレーム発生時の基本として､まずはお客様にお詫びをするのが先です。そして､お客様の話をしっかり聞くこと､一人で解決しないこと､その場とか一人で解決が無理なら､調べる時間をいただいて､お客様の名前と連絡先､連絡可能な曜日や時間帯を聞いて､その日か無理なら近日中にご連絡するようにしては？商品や代金だけのやりとりなら､場合によっては宅急便とか小包ですが､今回の場合は入会金ですので､そこは責任者にご一任したほうがいいのでは？今後のこととして､お客様への注意事項や免責事項をよく確認することですね。出来ることと出来ないことをハッキリさせることです。サービスが終了した告知などは､早めに片付けるようにするとか､今の時世をよく見て仕事をしてみては？特に来年の春からは消費税が上がりますし､今でさえ一部の商品の物価が上がってますから､お客様はより安くすませたいと考えたら､簡単には財布のヒモを緩めないですよ。如何に普段を切り詰めて､クリスマスや正月､レジャーや旅行を楽しむかを考えたら､切り詰めるところがどこか…？特にお客様が家庭を抱えた既婚者なら尚更そのあたりは､フルに思考を巡らせてます。

Answer 2

要約すると。

通常入会金が必要なところ、１０月に限り無料だった。

９月入会の一人のお客様から、「あと数日待てば私も無料だったのに」とクレームがきた、という話しであってますか？

そのような内容であれば、あなた様が悩んだり心痛める事ではありませんよ！

誰でも損をした気分になりますよ。
そうならないように対策しておく、そのような場合の対応を決めておく、企業としては当たり前だし、今現在のクレームについても上司に上げてあなた様の手から離していいように思うのですが。

このキャンペーンを決めたのはあなた様ではないし、こういうお客様の声も出て当然だと思いますが。

上司報告し、上司に対応をお願いしてみては？

追記ですが、長くここにお勤めしたいと考えておられるなら・・・。
このような無料キャンペーンのたびにこういうお客様の声出ますよ。
将来何人も出てくることになりますよ。
時々ポストに入っているチラシのような、無料になる期日を明記したスポーツクラブなどのチラシのように・・・。
不公平感のないのがサービス業での一番の掟ではないでしょうか。