他の病院のソーシャルワーカーは病院にとって「お客様」なのですか？

Question

他の病院のソーシャルワーカーは病院にとって「お客様」なのですか？お願いします。

この春から総合病院（５００床程度）の人事課職員になりました。

この病院はちょっと変わったとこがあり、相談室のソーシャルワーカーにかかってきた電話を、まず人事課か経理課職員がとることになっています。なぜこうなったのか、事の経緯は誰もわかりません。何故か相談員同士の電話だけ途中で電話交換手をしなくてはならないのです。この時確認することは①相手の名前②用件③誰につなぐかであると病院内規で決められています。

今日他の病院のソーシャルワーカーから当病院へ電話対応を巡りクレームを言われました。
電話応対が悪いというのです。

他の病院の相談員からかかってきた電話にいつも通り人事課職員が出て病院ソーシャルワーカーにつなぎました。

いつの通りこの電話をうちの病院のソーシャルワーカーにつないだところ「今忙しいから出られない、代わりに用件を聞いておいて」と言われました。

他病院の相談員の用件はが「今から紹介してあげた患者があなたの病院に行きます。間もなく到着するはずです。一人で車から降りられない患者さんなので手伝ってあげてください」とのことでした。

全く聞いていない話であり、少しイレギュラーな用件なので「独歩できる方なのですか？患者様のお名前は？ご家族もしくは職員の方は付き添われるのですか？」といくつか質問をしました。
すると相手病院の相談員は「何でそんなこと聞くの？何の関係があるの？こっちは患者を紹介してあげてるんだけど。もういい院長にクレームを言います」と逆上して電話を切りました。

電話が切れるのと同時に話のあった患者様が当病院に到着しました。

こちらの言い分としてはそのような用件はもう少し時間のゆとりを持って伝えてほしいということがあります。

しかし当病院にも落ち度はあります。
何よりも相談員同士の電話を人事課職員が取りつなぐという訳のわからない体制があるからです。
これを何度も改めようとしたらしいのですが、当病院の相談員が「直接電話を受けると忙しくてたまらない、秘書さんの役割をする職員がほしい」と言い、直接電話をとることを拒否します。

皆さんにお聞きしたいのは以下の２点です

①今後このようなイザコザをなくすためには今のような電話応対体制は改めたほうが良いのでしょうか？
②当病院の相談員は「相談員は相手の病院にとってはお客様なのよ、だから仕方ないの」というのですが・・・
そんなものなのですか？

そもそも人事課職員ですので

Answer 1

通りすがりの医療関係のものです。（相談員ではありません）
相談員が忙しいのはどの病院でも同じでしょう。質問者さんの病院に問題があるとしたら、相談員の方の人数が少なすぎて電話対応の暇もないということでしょうか？
でもやっぱり相談員が直接電話対応すべきだと思いますよ。
あと、「お客様」というのもなんだか変な感じですね。
語弊がある言い方ですが、相談員を介して紹介・連携をとる患者さんといのは、“早く他の病院へ回したい患者さん”という場合が多いと思います。今のご時世、受け入れる側の病院（つまり質問者さんの病院）のほうが強くなる傾向にあると思いますが・・・・・。

相談員の人員や対応を見直す必要はあるかと思います。相手先の相談員が本当に院長にクレームを言ってくれた方がありがたいですよね。