飲食店クレーム バイトのすべき対応 こんにちは。学生で飲食店(セルフ式うどん屋)で約1年働いています。 先日クレーム…

Question

飲食店クレーム バイトのすべき対応

こんにちは。学生で飲食店(セルフ式うどん屋)で約1年働いています。
先日クレームが発生しました。

お客様が「かけうどん3つ」と小声で言う
↓
(時期柄冷たいかけも販売しているため)温かいのと冷たいのどちらにするか聞き、冷たいのっていったので作成、提供。
↓
実は「つけ」うどんだったらしく、オーダーミスということで、「お取り替えします」と作り直し
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たまたまお客様が集中していた時間で、商品のストックが尽き、10分たたないと茹で上がらないため、すべて提供できず、先に会計してもらう
(これは別のスタッフさんが対応)
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別のスタッフさんが、10分かかる旨を告げず会計させ、待たせていたのでお客様ご立腹、オーダーミスの挙げ句注文忘れる(←お客様視点、セルフだからすぐでて当たり前と思ってるみたい。実際はオーダー覚えていても茹でているためすぐに出せない)とは何事だ！と。
↓
退店時「ありがとうございます」だけで謝罪なし
これが怒りをさらに買い、電話かけてきて店長出せということになりました。しかし店長は基本店におらず、その日もバイト数人とパート１人で回していた(私が勤務歴最長)

この電話のクレームはパートの方に応対してもらいましたが、自分のオーダーミスが招いたことですので、非常に申し訳ない気持ちです。
本来は最後まで私が責任もって応対すべきですが、一連のクレーム対応の仕方に自信が無く、お任せしたほうがいいと思いました。

非常に悔しいです。
クレーム減らすようにしていきたいですし、起こり、お客様が怒られても萎縮せずスマートに対応できるようになるにはどうすればいいのでしょうか？

以前も提供忘れで謝罪したときも、怒られて萎縮して「あうあう‥‥えー申し訳ございません‥‥」とまともに言えず悔しい思いをしました。

提供が遅いと指摘されたり、
オーダーミスですぐ作り直すが、こっちの都合で時間がかかってしまう場合など、どのような対応すればベストでしょうか。

アドバイスいただけたら幸いです。
回答よろしくお願いいたします。

Answer 1

アルバイトにもかかわらずお客様に真摯に向き合っている姿勢に感銘しました。

＞クレーム減らすようにしていきたい
①「＄＊うどん」と言われた時に、「かけうどんですか？」と注文の確認を取らなかったことが問題です。
注文時は必ず復唱して商品の確認をしましょう。
この時、「違う！つけうどんだ！ちゃんと聞いているのか！」と言われても問題ではありません。
お客様の腹の虫のいどころが悪かったのでしょう。

②茹で時間で時間がかかることは、あらかじめわかるなら、時間がかかることを具体的な時間でお知らせしましょう。
注文時に言うことで、お客様はそれを承知で注文したことになります。
この時、「セルフサービスなのに時間がかかるのか！」と言われても問題ではありません。
お客様の腹の虫のいどころが悪かったのでしょう。

＞お客様が怒られても萎縮せずスマートに対応
お客様の感情や言い方に反応すると萎縮してしまいます。でも萎縮する気持ちはわかります。
すなわち、怒られることをポイントにおいているからではありませんか？
「お客様の腹の虫のいどころが悪い」と考えるようにしましょう。
そして、お客様の話しを聞いて、どこに不満を持っているかがわかれば、その不満に対して「〇〇でした」と謝罪するのです。
今回の場合は、「注文をしっかりと確認しなかったことについて申し訳ございません。」です。
その後、時間がかかることで、再度立腹しているわけですから
「注文を確認しないことで、時間がかかる事態となってしまいました。さらにご迷惑をおかけしたことについてお詫びします。」

ここまで行えば、帰りがけの挨拶は無くても良いです。
ここまで行っていないから、帰りがけの挨拶が無いと言われるのです。

お客様はさまざまな方がいらっしゃることを貴方はすでにご存知でしょう。
中には、滑舌が悪く、何を言っているのかわからないお客様がいます。
だから、注文の復唱確認が必要なのです。
中には、急いでいるお客様がいます。
だから、注文時に時間がかかることを伝えます。（今回の件はイレギュラー）

お客様のためにやるべきことがルール化されていないことが問題ですが、
クレームがあることによって、その問題がわかるのです。

＞非常に悔しいです。
気持ちは重々承知しています。
アルバイトとしてのプロ意識のようなものを持たれていてプライドが傷つけられたり
変な？お客様を応対して、不快感を持ったりします。
しかし、このような事象の背景（お客様の考えや会社の決まりごと）を把握したうえでの最善の方法を模索することで、プライドや不快感はなくなります。（私の考えですが‥）

お客様との初期対応方法時に何が問題かを把握すること
謝罪の際は、問題に対する回答になっているか
がポイントです。
お客様のキャラクター（性格・言動）を気にしてはダメですよ。

Answer 2

まず、かけうどんとつけうどんは同じ金額だったのでしょうか？

支払いの際、気付かなかったことにはお客様にも落ち度はあります
お客様の落ち度はそれくらいで
貴女のオーダーミスに対する意識が低いため、クレーム対応もできないのだと思います
お客様の中にはこれから大切な仕事があり、時間もなく
比較的すぐ出てくるうどん屋を選んでいる人もいると思います
お客様はオーダミスが発覚の時は怒ってはいませんよね？
出てくるのが遅い、帰りに詫びもないことに立腹されたのだと思います

普通は２度と来るかこんな店で
終わると思いますが
今後のためにも、帰りの際にどうしてこうなったかのいきさつくらいは
話したほうがいいと思います
こちらのオーダミスで作り直しとなりましたが、これから麺を茹で上げるため
お時間十分程度おかけしてしまいます お時間の方は大丈夫でしょうか？
と、先に確認すべきです

時間がないからうどん屋を選んだ という事もあると
常に念頭におけばいいと思います

Answer 3

トラブル対応を考えるのも大事ですが、もっと大事な事がありますよ。
それは同じミスをしない為にはどうするかを考える事です。

一連の作業の中で、お客様に失礼な事をしたところを考えて下さい。
①オーダーを復唱して間違いが無いか確認しなかった。
②補充ミス？によりお客様を待たせる。しかもお客様にそれを伝えなかった。
③退店時に謝罪の言葉が無かった。
（通常はミスをしない為にマニュアルなどがあり、それさえ順守していれば起こりえないミスばかりなんですが。。。）
気づいているからこそ書いたのでしょうが、お客様視点と書いたところは改めた方がいいですよ。

お客様がその店を選んだ理由を考えれば分かると思います。

ご質問の今回のような場合のトラブル対応は下記が無難だと思います。
①が原因で②のトラブルが発生したとき
謝罪の言葉とともに優先してお取替えをお持ちするが、時間が１０分ほどかかってしまう事を伝える。（優先という言葉を付けて、お客様に優越感を与える）

③が原因で上司の謝罪を求められる
お客様に上司から連絡させる事を伝えたあとに上司に連絡し、上司の判断を仰ぐ。

自分が悪いと思っている事で、お客様に怒られる時は萎縮してしまうのが当たり前です。
これは慣れでしか直す事は出来ませんので経験を積み、自分がお客様の立場ならどのような対応を求めるかを常に考えると良いと思います。

Answer 4

オーダーミスが怒りの根本じゃないでしょう。
10分かかることが適切に伝えられていない事では？
自分が客だったらどうかってところじゃないですかね。

＞お客様視点、セルフだからすぐでて当たり前と思ってるみたい。
＞実際はオーダー覚えていても茹でているためすぐに出せない

ここら辺がキーなんじゃないですかね。貴方は内部をしってて
「遅く出ることだってあるだろ」だけど食べに来たほうがからしたら
「手軽に食べたいから来たのに10分待たされるのか」と思って
当然ですよね。というかセルフの店ってすぐ出すことも一つの
売りにしてるんじゃないの？