ファミレスでの態度が悪いお客さん・・どう対処すればよいでしょうか？

Question

ファミレスでの態度が悪いお客さん・・どう対処すればよいでしょうか？ファミレスで働いているのですが、先日態度が悪すぎるお客さんが来ました。

２０歳くらいの男性二人組です。
まずは、ケータイで大音量で音楽を鳴らす。かなり長い間ずっと鳴らしっぱなしで
周りのお客さんが明らかにうるさく思っていたので
店内はマナーモードでお願いしますね、と言いましたがなかなか切ってくれず。
「他のお客様のご迷惑になりますので・・」と言おうとしたところやっと切ってくれて、
「うるせえなあ、切っただろうが！！」と怒鳴る。

私は「あまりにも態度が悪いと営業妨害でご退店願います」と
つい言ってしまいました。

続いて注文するとき。店員を呼んでおいてなかなか注文しない。
そして食事中にオーダーベルを連打。オーダーベルは一回でお願いします、
と言ったところなかなか店員が来ねえからだろうが、と言われる。
（１０秒ほどで行った。連打はうるさい上に無意味です）

追加注文かと思いきや、料理についていたケチャップが嫌いだから
かわりにバーベキューソースを持ってこいとのこと。
この内容をなんの悪びれもなく、むしろ命令口調で言われました。

しまいには「お前店員だろ？なんでそんなに態度悪いんだ？」と・・
そういうあなた方は店員とか客とかの前に人として態度が悪すぎ！！と
思った私は今までのイライラが募って
「タバコ吸う大人ならもう少し考えて言葉を選んでください」
というようなことを言ってしまいました。

結局「前はソースをサービスしてくれたのに～」などと言い続けるので
「これ以上はサービスできませんので」と言ってソースは持って行きました。

今考えると、学校の先生を困らせて反応を楽しむ子どものように
私が怒っているのを面白がっていたんだろうなと思います。
「態度が悪い」と言われても仕方ないほど終始私の話し方は
怒りが顔に出ている感じだったので・・

こんな子供じみた人に猛烈に腹が立ってしまい
もっと冷静にならなければと思うのですが・・
正直本当に営業妨害だから帰ってほしいと最初から思ったし、
たかだかソースだろうとサービスなんてもってのほかでした。

しかし注意すればするほど子どものように反抗してくるので、
最初から怒りをこらえて笑顔で接して（大音量の音楽の注意はもちろんしますが）
サービスも快くした方が揉めなくてよかったのかも・・とも思います。

サービス業（特に飲食店）の方に特にご意見をいただきたいです。

補足

このお客さんは、最初の大音量の音楽以外は
特に他のお客さんに迷惑をかけていたわけではなく
（本人たちもそう言い張って自分たちは悪くないと言う）
ただ店員に対する言葉遣いや態度があまりにも悪かったのです。

個人的にはそれでもじゅうぶん営業妨害だと思うのですが、
実際に出て行ってもらったり口論したりしたら
周りのお客さんも雰囲気が悪くなるかもしれないし、
店員としても気疲れがひどいです。（甘いですが・・・）

Answer 1

誰がどう見ても連中が悪いですし、あなたは正論であることは間違いありません。

ただ、まともな人はそもそもそういう事を起こしませんが、
特にその連中はボンクラ中のボンクラですからまともな事を言っても通用しません。

一社員が言うよりも店長又はリーダーみたいな人に言ってもらう方が
何かと解決しやすいかもしれませんね。

あと、素晴らしい対応で気持が良いと思います。

店側は気持のよい対応で頼まれた物をしっかり提供して
客側もその対価としてお金を払う。

それで全て円満に行くはずなんですがね。

Answer 2

【態度の悪い客は客としてのサービスを受ける資格がありません。】

この手の質問にはいつもこのように回答します。→「いい店」の条件とは、常にお客様の要望に応える店ではない。マナーのいい客と、いいサービスが揃ってこそ「いい店」が完成します。

オペラ劇場に乳児が入れないのは、この為でもあります。

そもそも、そんな人間の形をしたサルがお金を持って人里に現れること自体おかしいと思います。有害鳥獣は駆除しましょう。

Answer 3

私は、「接客業」をした事はありませんが、「お客」の立場で言うと、
確かに、声をかけても、なかなか「店員」が来てくれない時は、
「嫌われてるの！？」、「無視されてる！？」と思い、不快な気分になりますが、
最近は、呼び鈴などありますので、解消されてますね・・・

ところで、「お客」だから、横柄な態度で良いという事はありませんし、
「店員」だから、何でも我慢する事もありませんね、他のお客様の迷惑になるし、
「そういう態度でしたら、お店から出てって下さい！！」と、言っても良いのでは！？

警察を呼ぶには、少々オーバーかもしれませんので、お店に余裕があるなら、
一応・・・個人的な、ひとつの「案」ですが・・・
施設警備員を常駐させ、店員で対応が困難なお客の場合、その警備員が、
適切な対処をするようなマニュアルでも作れば良いかもしれません。

Answer 4

変な客はいますよ。店長に対応してもらってください。あなたはよく言った方だ。あまりにひどいときは警察を呼んでください。

補足について
話は関係なくなりますが、接客業ってのは人に喜びを与え、感謝もされるんです。いい面を考えることも重要じゃないかと思います。