飲食店でのクレーム対応。

Question

飲食店でのクレーム対応。バイト中に、床が滑るというクレームを受けました。
恋人同士で来店されて、女性が滑って転んでしまったそうです。
私は謝罪しながらですが「当店で扱っている床用洗剤が
少し滑りやすくなっているので改善を試みます」と対応をしてしまいました。
上記のことは事実なのですが、お客様からしたら
それはどうでもいい謝罪と理由ですよね。

後で考えて、「こちら側の掃除が行き届いていないのが
今回の事故の原因ですので、只今からお拭き致します。」
的な感じで言えばよかったのかな、と思ったのですが
掃除用具を見て食欲をなくす他のお客様もいるので
その場で床掃除を始めてしまってもよかったのかどうか私には判断しかねます。

今回そのクレームをつけて下さったお客様は入り口付近の席に
お掛けになったのですが、そのお客様の席までの床しか掃除しなかったら
またイライラさせてしまう気がするんですね。
でも、奥まで掃除すると掃除用具を見たくないお客様もいるかもしれない。
「掃除用具を見て食欲が…」的なことををクレームをつけて下さった
お客様に言ってそこまでしか掃除しないのもおかしいと思うし
どうゆう対応がお客様全体に対して不快な思いを
させないものだったのか皆さんにお答え頂きたいです。

結局、お客様は「拭いておきな」とだけ言われて
注文後だったにも関わらず出ていかれました。

Answer 1

どの程度すべったのかまではわかりませんが
転んだ程度でクレームをつけるのがやりすぎだと感じますね。

対応については「床掃除をその場で」と言うのはおっしゃる通りだと思います。
モップだと掃除している事が他のお客さんにも見えるでしょうし
するとすれば雑巾ですべった場所だけ拭き取るぐらいでしょうか。
這いつくばって言われた通りに磨いている姿が
そのお客さんには望む姿だったのかもしれませんね。

質問者さんの文体の感じですと、「クレームをつけて下さったお客様」と丁寧な所も感じられます。
今回の件だとその丁寧で慣れた大人の対応が裏目に出た部分もあるかもしれません。
「当店で扱っている床用洗剤が少し滑りやすくなっているので改善を試みます」
↑の文章がマニュアル的に感じる部分が少しありました。
上司や本社に対する改善案っぽくて、もしかしたらあしらわれたように感じたのかもしれませんね。

ただ一般的な対応として間違っているとは感じません。
そのお客さんには合わなかったと考えて
感情的になりやすいお客様だからと、説明と改善よりも相手の感情を落ちつかせる方が大事なのかなと思いました。

Answer 2

まず、店内の床をチェックして、もしあれば、ふけるところならふいて、無理ならそこに従業員がたって、お客様が通るとき「すいませんこちらいま滑りやすくなっておりますおきをつけください」といって安全に通過してもらうように見る。
後、このお客さんは、言わなかったもたいだが、最初の言葉、滑りやすい洗剤。だったとしても、言わない方がよいかも。知っててなぜ客が来る前に改善しない？て、ことだよ。
スーパーとかの床は以外と滑りやすいです。水が落ちてたり、惣菜の油が付いてたり、することもあるでしょう。まあ、どこのお店にもあることなのかも、あと、私のブーツ異様にかかとが滑りやすいんです。入り口に一言、滑りやすいかもしれないのでお気をつけきださいと、注意書きをしたら良いかも。

Answer 3

そんなクレームに振り回せれてヘコヘコする店員にイライラする者なんですが・・・
文句言ったら どうにかしてくれるんですか？

今回の話ですが、
多分その人はピッカピカに磨いた床で自分が滑って「ズッコケた」事がカッコ悪くて恥ずかしかったんじゃないでしょうか？
そんでもって、汚名挽回する為に強そうな所を見せたくて立場の弱い者に八つ当たり、、、まるでコントです。
僕なら結を指して大爆笑してしまいそうな愉快爽快な場面です、
多分 可笑し過ぎてこらえきれません(*≧∀≦*)。

貴方がどうこうする事じゃありませんね、ワックスは変えたほうが良さそうですけど・・・プププ

結局の所、お客さんに怪我が無くて何よりです、よかったね。

Answer 4

営業中に清掃するのはこぼしたりした時だけでしょう。
道具だしてまですると皆不快に感じます。綺麗な雑巾やタオルで
拭き取る程度にしておかないといけません。
このままだと同じ事がまたあります。滑る床ならマットなどで対応
された方がよいのでは？？と思います。（ダスキンとか持ってます）
お店で用意するか？