どっちに従えば。。

Question

どっちに従えば。。アルバイト先のコンビニ(セブンイレブン)での質問というか相談です。
うちの店は夫婦で言ってることが違います。

①お客さんが誤って商品(割れ物や崩れやすいもの)を落としてしまったとき
・オーナー(旦那さん)→弁償してもらって当然だ。
・店長(奥さん)→本当は弁償してもらいたいけど、わざとやったわけではないので請求しなくていい。

②クレジットカードしかもっていない客がお弁当を温めてしまったとき
*ちなみにセブンはクレジットカードが使えません。
・オーナー→家に取りに戻ってもらえ(逃げられないよう何かを担保に)。
・店長→仕方ないので廃棄にする。

オーナーがいるときに店長のような行動をするとオーナーに怒鳴られるので従業員が皆困っています。
店長に相談したんですが(オーナーは怖いので)『そうなのよね、本当は１つに決めなくちゃいけないんだけどねぇ』などとあまり真剣に取り組んでくれません。

そういったときの対処法(マニュアル？)もありませんし、社員さん自体いないので他に相談できる人がいません。
どうしたらいいでしょうか？

Answer 1

基本的にはオーナーの方針に従うのが正しいでしょうね。
でも、オーナーのいない所では、店長（責任者）の判断で良いと思いますよ。
このケースの場合、オーナーと店長は夫婦なので本来なら弁償して貰わないといけないようなケースでも奥さんの判断（優しさ）で請求しなくていいよっていう事はあってもおかしくないと思います。

だから、アルバイトの人の判断としては基本的にオーナーの方針に従う。但し、店長の指示があった場合にはそちらに従う。という事で良いと思います。

Answer 2

スーパーバイザーはまわってきませんか？

もし話ができればスーパーバイザーにそういわれましたといえば一発解決なんですけどね・・。

Answer 3

お客として感じたことを言います。
①はまだしょうがないと思います。②はちょっと・・・取りには行きますが、言い方次第でお店に行くのやめます。でも横柄そうと感じました。
バイトの店員さんならまだしも、オーナーは変わらないので、お店の売り上げに響くかな。まあたかがコンビニだから気にしないかも？内心は腹立ててますけどね～。

店長さんがいるときだけ店長さんに従えばいいのでは？そっちの方がお店のためだし、あなたもそうしてあげたいのでしょう？オーナーがいるときは出来るだけいちいちオーナーに確認してから渋々従うようにすればいいのでは？そうすればお客さんは嫌なオーナーだと思うだけで、あなた方に非は残りません。店長さんがいるときの対応をオーナーに責められても、それは店長さんの指示でした、と言えば済むことです。
あと、お客さんの目に付くところ・・・レジの辺り・お店の壁などに、「クレジットカードは使えません。」など手書きのメモを置いておけばいいのでは？

Answer 4

基本的にはオーナーの指示に従うべきかな。
立場では店長より上なので。
ただ店の事を考えると、店長の指示の方がいいですよね。
オーナーの指示では、そのお客は二度と来ませんよ。
１人２人ならともかく結構そういう人いるんでしょうから。
その人みんな来なくなると結構な収入減につながりますよね。
オーナーが居る時にそのような事になったらオーナーにすぐ報告して
オーナー自身に対応してもらったらどうですか？
店長だけ居る場合も店長に対応してもらう。
２人とも居ない場合（そんな事ありますか？）
自分たちが良いと思う方の対応をする。
クレジットカードに関してはお金の精算をしてから暖めるようにすると
間違いはおきませんけどね。仕事の効率は少し悪いかもしれませんが。
一番良いのはやっぱり対処法を統一してもらうのが良いですけどね。
奥さんを後押しするしかないかな。