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CRM管理者です。 現在、いずれのコールセンターにおいても職責の呼称に、特に決まったものはないようです。個々のセンターで決められた呼称があり、例えば、私の場合は、センター長の上席になります。 実際ぬ受電・発信するスタッフも、オペレーター、コミュニケーター、エージェント、TSR（Telephone Service Representatives）などと読んでいるセンターもあります。 多くのセンターでは、数名のオペレーターをリーダーが統括し、数名のリーダーを総括するのがSVになります。 SVは、広義において、「業務指導」であり、同時に、「クレームや苦情等難易度の高いコールのエスカレーション対応業務」や「オペレーターのモニタリング業務」などです。加えて、スキルアップ研修、コーチング、オペレーターのメンタルケア、採用時初期研修、業務改善業務などですが、スーパーバイザーの職務定義や職務範囲が明確なところは少ないです。 質問者様のセンターにおいては、オペレーター以外のスタッフが、リーダーであり、SV業務も実質的に兼務されていたのではないでしょうか？
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