私の職場はよくお客様からのお問い合わせの電話が沢山なります。 また代表電話にも同じように問合せの電話がなり …

Question

私の職場はよくお客様からのお問い合わせの電話が沢山なります。

また代表電話にも同じように問合せの電話がなり

電話交換の人がそれぞれ担当部署に内線で繋いで下さるのですが

私が一番下っぱだからか
私にばかりいつも回してきます…

最近は回ってきた電話も
他の部署宛の電話のケースが多く

私が１から内容を聞き
担当部署へ繋いでいます。

なんのための電話交換なんだろうと
いつも思います。

電話交換の方は四人いて
そのうちの二人は

クレーマとか難しい案件だとベテランの社員さんに回して、簡単な内容を新人の私に回してくれます。

残りの二名は私にばかり回してきます…(>_<)

今回の質問はこの残り二名のことがほとんどです。

○○についてです
お願いします

と回してくれます

でも話を聞くと全然違って
お客様もたらい回しでイライラするから
私に怒る人もいるし

電話代返せとか言われたり

最初から代表にかけずに
ダイレクトに部署にかければ良かったごめんなさいと謝られたり

私の課の人は上記理由からか
その二名の電話交換の人から内線が来ると
何コール目かでとり、嫌そうに無愛想に対応してます。

私前職コールセンターだったからかワンコールでとるくせや丁寧な言葉遣いになってしまうため

回しやすいんだと思います…

でもそろそろ限界です…

上司と自席で話し合いをしているときや
来客中でも回してきます…

そう言うときは出なくていいと上司に言われたので出ません。

すると席まで来て
電話いいですか!?と聞かれます(笑)

なので来客中でごめんなさいと言うと

どうしたらいいですか？と聞かれ

○○さん電話お願いしてもいいですか？と私が他の社員さんに聞いたりしてます(;_;)

電話交換の方がいる総務と私の課は同じフロアの隣同士なので
私が何をしているかは見えていると思います！

と言うか私の顔を見て回してくるときもあるので見えてるはずです…

あまりに私ばかりに回ってくるので
見かねた隣の先輩が
代わりにとるから自分の仕事しなと言ってくれました(>_<)

他の社員さんにも
電話交換に狙われててかわいそうと言われました…(;_;)

今の職場に転職して４ヶ月
職場では一番年下です。

私がいなかったときは
誰に回してたか気になります(笑)

補足

書ききれなく補足

この電話交換の人からの取り次ぎが多く自分の仕事が手につかず困っています。

でも新人だし下っぱが電話に出るのは当たり前な気もします…(;_;)

内容を聞いてから回してくださいとも言えず困っています

何かいい策とかあれば是非アドバイスください(>_<)

Answer 1

クレームを受けたり、電話で自分の仕事が手につかないのは、大変だと思います。
しかし、コールセンターを経験されていらっしゃるなら、この件の問題点は何となく分かってらっしゃるのではないでしょうか。
あなたは、自分が個人攻撃を受けているかのような話しぶりですが、被害妄想だと思います。あなたが居なくても誰かが答えなくてはならない。あなたの内線が多く鳴るなら、あなたがその部署内で電話捌きをしたら良いように思います。つまり、あなたが受けて忙しければ回答を他の社員に振るということ。または「代表内線」を設定し、外線同様に誰でも取れるように設定するとか。１人で抱えて「対応しきれない」って泣いてる場合じゃないでしょう、大人なんだから周りと連携をとってください。

電話交換の１次受付で内容を聞くのは、大きなリスクがあります。聞き間違えたら、話がこじれるからです。忙しいからと言って、話を聞かせる役を１次受付にさせるのは誤りです。１次受付に専門的知識があり、回答する権限も与えられているのなら、内容を聞き込むのも良いでしょう。
また、あなたは２次受付以降にいる人です。仮に、１次受付がきちんとお客様の話を聞いてあなたに話したら、いったいお客様の話はあなたに何パーセント伝わると思っていますか？５０％がいいところでしょう。時間を掛けるだけ無駄が多いので、あなた達の部署が直接、お客様と話した方がお客様の為にも効果的です。

１次対応は会社の顔役であり、回答する役は専門性と責任を持つ社員がすると考えるのが妥当でしょう。

ならば問題は、あなたの部署に関連する問い合わせのコール数を如何に減らすかが、命題になるのではないでしょうか。
問い合わせの多すぎる商品、事業なんだと思います。つまりお客様に分かりづらいのだと。そういう事を回避するのに、例えば会社のHP上でFAQを多く掲載し、お客様独自で解決できるツールを多く用意するとか。そういう提案を会社にすると、あなたの評価も上がるでしょう。

あとは、あなたの電話応対スキルの問題です。要は時間が掛かりすぎている。あなたが受けるしかなく、コール数を減らす策を部署で考えることが出来ないのであれば、あなたのコミュニケーション力を上げて、短時間で解決して捌くしかありません。

コール数が多い原因を良く調べて、部署で話し合うように頑張ってください。合理的に自分が楽できるような発想は、自分を怠けさせるのでご注意を。