とある飲食チェーン店で、店長をしている者です。 最近の仕事の悩みを聞いてください。自分は学生の頃を含めば、人生の半…

Question

とある飲食チェーン店で、店長をしている者です。

最近の仕事の悩みを聞いてください。自分は学生の頃を含めば、人生の半分は接客業をしてきましたが、最近になって、「自分は接客に向いていないのではないか？」思うようになりました。
現在の店舗は郊外の都会ではない地域にあります。そこでのお客さんのマナーの悪さにまいってきました。
例をあげると、

・2名で来店され、一人は普通に注文して食事をされていましたが、もう一人は持参の弁当を広げて食べていたので、当然注意をしたら、「はいはい、今回だけね」と言われ、食
べ続けようとし、お断りすると、怒ってお連れの方一緒に帰ってしまいました。(お連れの方は会計せず)

・出来上がった商品を持っていくと、「これ、やっぱり大盛りにして」と言われる。(器の違いや、盛り付けの関係上、ただ量を増やす
訳にはいかず、最初の注文は廃棄になります)

・少年野球の打ち上げらしき団体さんで、お母さん同士でお話をされている横で、子供さん達が10人くらいで騒いで、走り回ったりし、他のお客さんから苦情がでていたので、お母さん達に注意を促すと、翌日ホームページに「監視されているみたいで、楽しく食事できなかった」という旨のクレームを書き込まれる。

・ディナーのピークタイムに注文の為にベルで呼ばれたので伺うと、注文はまだ決まっておらず、5～6分テーブル横で待つことになる。(その間に新規のお客さん、会計待ちのお客さん、他のベルで呼ばれているお客さん、出来上がっ提供待ちの商品が待ちぼうけになる)

他にもドリンクバーのタダ飲みとか、ハンドルキーパーの確認をしたらキレられる、等あります。

稀有な例も挙げましたが、大盛り・・・と、決まってないのにベル・・・はほぼ毎日あります。

私もこの接客が好きでこの仕事をやっていましたが、こんな事でいちいち憤りを感じてしまう自分を冷静に考えると、やっぱり向いてないのかな、と、今更ながらに思い始めております。

長文で失礼しました。みなさん
いかがでしょうか？

Answer 1

対応て、センスですよね
うまい人間はすごくうまいです
怒った客を笑顔で帰してしまうような

クレームが毎晩のようにあるキャバクラや風俗などの対応はためになりますよ

Answer 2

庶民向けチェーン店ではよくあることですね
せっかくの人材も育たず 離職率が高く 高度な接客も身につかず
企画・改善案をあげても本部のお馬鹿の指示に従うしかなし
お客様は神様・・・そうでしょうか???
私は上客が神様であり 上客に育てることが接客を含めた店舗の努力と
指導しております

人種・客層にあきあきなのでしょう
以外と人材難の一流ホテル・高級割烹等への転職をお薦めします
給与は間違いなく下がりますが 学ぶことが多く、永く勤め上げられますよ
同じ893やガキ小僧が来ても 店がしっかりしていればおとなしくしています
常識のないファミリーはまず来ませんし、来ても借りてきた猫状態です
なによりマナーや品格をお客様にお教えできる喜びが体験できるでしょう

今のままでは貴殿は潰れてしまいます

Answer 3

自分も同じく郊外の飲食店の管理職を務めております。

クレーム内容を見ると、確かにあなたは正しいです。

ただ、マニュアルすぎるのが目に付きます。

自分の場合、持ち込みは多少目をつぶります。お客さんも今回だけね、と言われてますし、一度は信用します。さすがに二度三度はないでしょう。

子供が騒いでいる場合は、子供にやんわりと注意を促します。

飴やおもちゃをあげたりして、これあげるから静かにしててね。

こんなかんじでなだめると、お母さん方からはクレームどころか感謝の意を受けます。

注文のとき決まってないのに、呼ばれて待たされるのは確かに共感できます。

5～6分はさすがに待てませんので、決まりましたらまたボタンを押して頂いてよろしいですか？と言って去ります。

後からの大盛り注文は、捨てるくらいならお客さんにあげます。

何度も厚かましく間違える人はなかなかいませんし、喜んで頂けます。

ドリンクバーのタダ飲みも一杯くらいならどうってことないです。

あまりに酷いときは、ドリンクバー追加してもよろしいですか？と聞いてみて、もう飲みませんと言われれば伝票には入れません。
かしこまりました。ごゆっくりどうぞ。で去ります。

長くなりましたが、お客さんが喜んでくれればそれで十分だと思います。

お客さんにとって得な条件で締めるのがベストです。

お客さんとしてはこれくらいはいいでしょ？

今日だけ許してくらいのノリです。

それをいちいち注意してしまうとケチだと思われるだけです。

あなたの正義感は立派です。注意する勇気には脱帽します。

今後の発展に期待します。

Answer 4

よく分かります。

私も都会から田舎に行って働いてみて愕然としました。

飲食もですがサービス業は客の争奪戦です。

質のよい店には質のいいお客さんが、後は地域のお客さんが万遍なく来るので、地域が非常識ならお客さんもそうなりますね。

昔よりクレームがしやすくなり、意味の分からないクレームや、システムやお金の都合上（商品や人件費）でどうしようもないクレームなども多いですよね。

さらに店長ならば、そう言ったクレームを本社の人や上司が指摘しに来ますしね。
そこで親身になって考えてくれる上司や経営者ならば、やる気も出ますが、金は出さない、うまくやれ、みたいな上から下に下ろすだけの上司も少なくないですからね。

クレームを挙げている人は会社に挙げるのに、そのお店で起きたから、お店にどうにかしろ的な対応する会社も多いですしね。

会社の方向性がしっかりしてない所の店長職達は苦労すると思います。

接客業が向いてないのでなく、時代が変わって来ていると思う方がいいかも知れません。

心が折れない程度に頑張って下さい。