患者さんは神様ですか？ 私は最近、医療事務として病院の受付などで働き始めました。

Question

患者さんは神様ですか？
私は最近、医療事務として病院の受付などで働き始めました。
飲食店でバイトをしていた時は、お客様は神様というような接客を心掛けていましたが、病院で働き始めて患者さんが理不尽な苦情をする人が意外と多い事にびっくりしてます。

あと、間違いがあってはいけないので私は確認をどんなことでも二回はするようにしてるのですが(名前や薬の内容)、この間患者さんに｢カルテ確認すればいいでしょ？ばかじゃないの？｣と言われました。電話での対応だったので、慎重にやっていたのにショックでした。私はこのままの対応をしていいのでしょうか？

Answer 1

看護師をしている者です。

患者さんは神様…とまではいかなくても、お客様として接しています。

患者さんの中には医療に対する知識が少ないためか、理不尽なことを言われることもあります。
ですが、こちらは『治療』として行っているので、やるべき事はやらなければならない。
患者さんのいうことだけでは治療にならないので、そういった点で神様とはおもえないでいます。
ですが、基本的には医療はサービス業です。
なので出来るかぎり丁寧に、患者さんが理解出来るように対応しています。

またダブルチェックは絶対に必要です。
患者さんには文句を言われても、実施するのが人間である以上ミスがあります。
手順通りにしたつもりでも思わぬ所で落とし穴があるものです。
タブルチェック、トリプルチェックをしてもミスが起こることもあります。
理不尽なこと、理解してもらえない事も多々あるとは思いますが、一つひとつきっちりとしとミスのないようにしていきましょう。

Answer 2

難しい問題ですね。様々な考え方があると思います。
私は、サービス業における「お客様」と違い、医療機関における患者さんに対する気持ちの根底にあるのは、お金を払ってくれることをありがたく思う気持ちではなく、痛みや苦しみを抱えた人をいたわる気持ちだと思っています。
まあでも実際、そんな理念を超越するようなモンスターペイシェントを見かける機会が増えましたが…

Answer 3

患者である前に人ですから、人であるための最低限のマナーは守る必要があると思います。また、患者の権利を振りかざすなら、義務も果たしていただきたいと思います。最近は患者さまさまでなく、義務を果たせば権利もあるよ、というような注意を促している病院も増えてきました。

Answer 4

患者さんの名前を確認するのは必要なことなので何度確認しても構わないですよ。
｢お手数お掛けしますが念のため再度確認させて頂きたい｣と一言添えるといいでしょう。

理不尽な人はどこにでもいます。上手くお付き合いしていくのも仕事ですので気長にやっていきましょう。

それと職場によって対応を変える柔軟性があってもいいかも。忙しい職場とのんびりした職場では対応マニュアルも違ってくるので、その職場の先輩の｢技｣を観察してみたら早く上達しますよ。と知人が申しておりました。