ハウスメーカーの内情ってこんなものですか？

Question

ハウスメーカーの内情ってこんなものですか？某ハウスメーカー（あるエリアのみ限定で１年間に１２０棟くらい施工）に最近就職しました。
以前はゼネコンにいたのですが、まず驚いたのがクレームの電話の多さでした。
お客様は数百件以上ですし、それなりに色々出てくるのは仕方ないのかなと思います。

ただ内容のほとんどが数回電話をかけていて、何の連絡もないけど、どうなっているの？もう数ヶ月待っているんだけどどうなってるの？こういったものが圧倒的です。

そして本日他県に現在住んでいて当社で家を新築中、引渡し後にこちらに引っ越してこられる予定のお客様からお電話。
新築中の家の近くに住む友人に写真を撮ってきてもらって確認したところ、打ち合わせ時に決めたものと違うドアがついているようなのですが。。。と焦った様子でお電話が。。。
あいにく担当の営業がお休みだったためその旨を伝えたものの、お客様は誰か現場の状況がわかる人と話したい様子。
私が電話を受けてる隣に現場担当の監督がいたので、お客様に待ってもらい、監督にざっと話を伝えると、監督「そんなはずないけどなあ。。。」と。そこに女ボスが入ってきて「そんな説明は今いいから！お客様待たせてるんでしょ、あとで連絡するっていいなさい！」とすごい剣幕。なのでお客様に他にわかるものと連絡をとってまた折り返します、といって電話を切りました。

私の考えでは不安がっているお客様のために、現場監督に電話を変わって対応してもらうつもりだったのです。
電話を保留にして１，２分待たせるより、後で電話するといって数時間後又は翌日まで待たせるほうがよっぽど失礼じゃないかと思うのですが。。。
他にもお客様から問い合わせやクレームなどがあった場合でも（水漏れなどの緊急時であっても）現場担当に直接電話はNG、少し前までは夕方帰社してからすぐに話しかけてはいけない、などのルールがあったそうです。
入社して１ヶ月ですが、何度もお客様の対応に関して？？なことが多々あり、誠意が感じられない＝会社に愛着が全くもてません。 私が以前ゼネコンにいたときはお客様からのクレームなどは、現場担当にすぐに連絡をして対応してもらうようにしていました。今と全くもって真逆なので、非常にやりずらいです。ハウスメーカーはこんなものでしょうか？
ちなみに社員の入れ替わりはやたらと早く年中募集しているかんじです。

補足

電話の時に私の隣にいた監督はその電話の方の家担当の現場監督です。

折り返すと言っても絶対に誰も何も手を差し伸べることはしないので、その場しのぎの決めセリフという感じです。
だったら現場を把握している監督に電話を変わる方がよっぽどお客様思いではありませんかね？

Answer 1

業界の体質というよりは、会社によってまちまちだと思いますよ。
住宅産業でもまじめにやっている会社も沢山ありますよ。

ただ、社員数が少ないのに多数の物件を扱ったり、外注案件が多いようなところとか、現場任せな会社はクレーム対応できないですよね。

社員の入れ替わりが激しい会社は一般的に、社員やお客様を大事にしてないと思います。

Answer 2

そういうのって、ただのオペレーションの問題でしょ。

それぞれのシステムが構築されてないだけ。

ま、人手不足ってとこでしょうか？

人の入れ替わりが早いと引継ぎ作業も乱雑になるしね。

Answer 3

クレームの件は、お局様の言う通りですね。
担当者でない人に代わっても仕方ないです。

その受け答えが二次クレームになりかねません。
１～２分も待たせるなら、折り返すべきです。
ハウスメーカーは、自社施工でないとこはクレーム多いみたいです。

友達もテレビコマーシャルやってる大手に途中採用組で十年勤めてて、
それがいきなり、業績不振で営業所が閉鎖になり、幹部社員以外は来月末で、解雇残務整理と就活するようにだって。

なんか常識の通じない世界ですね。
正社員をバッサリ切るなんて、彼の話の真偽のほどはわからないですが…何人かは訴訟するらしいです。友達は家族居るから再就職しましたが…

話聞いてても、いい加減でした。
大丈夫？ってよく思いました。