前に働いていた(アルバイト)某居酒屋でのことです。 未だに分からないので質問させてください。

Question

前に働いていた(アルバイト)某居酒屋でのことです。
未だに分からないので質問させてください。

その店は全国チェーンの居酒屋で、例えば年末年始やG.W.など繁盛期には料金が5％割り増しになる、みたいなことがありました。
当日、会計時にあるお客様から｢何で5％割り増しなの？｣と聞かれ、自分自身そんなこと面と向かって聞かれると思ってなかったので、思わず｢本社からの指示ですので…｣と答えてしまいました。

数日後、そのお客様から本社宛にクレームが入りました。
内容は、いくつかありましたが、その中に｢従業員になぜ割り増し料金なのか尋ねたところ、本社指示だと言われたがそんなことを客に押し付けるのか｣みたいなことが書いてありました。それを見た店長は、対応した店員(それが私だとは知りません)すごいこというな、と苦笑いでしたが、私が店長ならどう言いますか？と聞いたら、混雑するので…みたいなことを言うって言われましたが、それもどうなんだろう？って私は思います。

こういう場合、お客様に何て説明すればよかったんでしょうか？

または、何と言えば納得するんでしょうか？(寒かったとか提供が遅いとか他のことにも怒っている様子だったので、どう説明しても結果は同じだったんじゃないかと思ってしまいます)

Answer 1

そのお客様はイチャモンなんで何と説明しても同じでしょうね。ただ、「本社の指示…」はマズイですね。たといバイトでもお客様に対しては、本社になり代わり、もしくは会社を代表してあなたが答える義務があります。(これは教えてない店長が悪い。)
答えは店長の発言が正解です。店長の発言は従業員向けなんで、このまま言うとマズイですが、意味は合ってます。「お正月料金です」「シーズン料金です」「繁忙期料金です」と答えて構いません。タクシーやファミレスの深夜料金や旅行代金やホテルのシーズン料金などもありますので、不当な請求ではありません。お客様は、小さな不満が蓄積されて爆発したんで、不運といえば不運でした。でも、変なお客様を含めて満足させるのがあなたの仕事なんで辛抱して頑張ってくださいね。

Answer 2

繁忙期だから、でいいんじゃないですか？ホテルとかだって繁忙期は割高になりますし。
ただそういう質問にはバイトは答えないのが一番です。「私では分かりかねますので、責任者にかわります」とか言って逃げるのが一番です。それでクレームになったとしても店長止まりで済む可能性の方が高いですから。
あと、分からないことを曖昧に答えるっていうのも、クレームに繋がりますので、どちらにしろ上の人に任せてしまうのがいいですね。

「寒かったとか提供が遅いとか」言ったのは、まあ後付けでしょうね。怒りに任せて言っただけだと思います。
若干タチの悪いお客様でしたね。たまにいるんですよね、そういうお客様…。