社長を出せのクレーム対応方法を教えてください。 もっともらしいことを並べて、なんでこんなに迷惑かけられているのに社長が…

Question

社長を出せのクレーム対応方法を教えてください。
もっともらしいことを並べて、なんでこんなに迷惑かけられているのに社長が謝りに来ないんだ！と社長が謝りに来れない理由は？とバカの一つ覚えみたいに社長をだせ、社長をだせという クレームを対応しています。私は社長から一任されていますので私が対応させて頂きますと言っても聞く耳もちません。毎回１時間以上罵声を浴びせられます。どうやって対応したらいいのでしょう？

Answer 1

まあ私も経験が有りますがそれをいちいち社長につないでいたら
社長のあなたへの信頼、信望は崩れるでしょうね。その程度のクレームは
自分で対処してくれ…と。

私の場合は本社勤務で役員の時に支店の客で相手が外国人で店の支店長が
対処しきれず私のところに来ました。私は直接話をしましたが「会社としては
こういう対応しかできません」という事をバシッと言いました。私は「本社で
クレーム処理を一括で扱っている責任者です」と名乗りました。実際に私は当時
３０前で若かったですが役員でしたし営業と仕入を見ていたので嘘はありません。
自分の立場を明確にすること。そしてできることを明確にすることです。
私の場合は「支店長がだめ」でも「本社の担当者がでた」という事を理
解させました。さらに「うちではここまでしかできない」ということをはっき
りつげました。たしか頼んでいたマシンが日程通りに到着しないという
だったと思います。こういう事はよくあります。メーカーやディーラーが
入荷の都合で１日遅れる、うちに到着も１日遅れる。客は受け取る予定
が１日遅れる。こんな感じです。でも金銭、物的な補償、手当はできません。
そこをはっきり言いました。商取引で契約書を交わした場合通常は遅延によ
る損害負担を明記します。しかし一般の販売の場合それはありません。
相手が裁判で訴えたら遅延による損害を払えという命令がでる可能性は
あったのかもしれませんがそもそも客側もそ１－２日遅れてしかもほとんど
はメーカー、ディーラーの都合ですから裁判という頭がありません。
つまり怒りの矛先が必要みたいな感じだったのです。結局色々と言われた
ように記憶していますが私は淡々と謝罪＋同じことの繰り返し。結局こういう
ケースは何度もありましたが大体１－２回で終わりました。あまりしつこい
場合は大手の場合は業務妨害を視野に入れてやりとりを全部録音しています。
また大手の場合はクレーム担当は元警察などが多いです（これは暴力団がく
るため）それでもやることは一緒です。「うちはここまでできます」「これはできます」
社長は出せません」皆一緒ですよ。これをあまりしくこくやって業務妨害で逮捕され
た人はいっぱいいますよ。有名な東芝のクレーマーとか・・・

そうですね・・・大手企業のクレームでもそうですが例えば飲食だと実際に腐ったもの
が入っていたりすることは有りますよね。食べて気が付いて怒り心頭の客が
社長を出せ！というのはよくあるパターンです。
でも話の相手はクレーム担当です。慣れています。自分がまずクレーム案件の責任者
である、自分が全責任を負って担当をするんど一介の人間でないことをはっきり言います。
そうしないと上を出せとなるからです。
あとは「これができる」ということをはっきり言います。また「何かお望みなのでしょうか」とも
聞きます。これは相手が金銭を要求したほうが後で事件にしやすいのでそれをいうタイミング
を見ています。というのも下手に言うと逆上する人がいるのであくまで金目あてとみえたら
それを言う。そして言わせる。そうすると業務妨害として立件しやすくなります。

①あなたの立場をはっきりと告げる

クレーム案件の責任者であることを告げる

と同時に社長には取り次げない事をはっきり告げる

②相手の要求を聞く

館、物とは言わないと思います。
なので「謝罪だ」と誘導して言わせます。
そうしたら「私が責任をもって謝罪し再発防止に努めます」と告げます

③それでも毎日なんどもかかってくる場合

実際大手でもあまりしつこいとだんだんと扱いがぞんざいになります。
というのも「あんた本当はクレーマーでしょう？」とか「あんた金目当て
でしょう？」と言ってあげないと自分の置かれた立場に気付かない人が
いるからです。この場合は当面は同じ対応を続けます。

そしてそれでも何日もやってくる場合はさすがに宣言します。
「こちらとしても誠意をもって謝罪を続けておりますがこれ以上
続けられるようですと今後の電話回数、時間を全部記録し内容は録音して
業務妨害を視野に入れた対応を弁護士を入れて行います」という言います。
これは最初に言うと引っ込む人が逆切れする可能性があるのでどこでいう
かです。ただあまりんもしつこい場合はこれを言います。
よほどの腹が据わっている人じゃない限りここで脱落します。
電話代使って長電話してそれで腹いせをしているのでしょうけどここで初めて
逮捕の可能性を匂わせる。

つまり「こいつらには何を言っても同じことしか言わ」という事を覚えさせる。
「そして謝罪以外になにもしてくれない」という事を覚えさせる。
逮捕の可能性を告げる