職場のスタッフの接客態度について、店長共々困っています。

Question

職場のスタッフの接客態度について、店長共々困っています。私は窓口受付の仕事をしていますが、一人困ったスタッフがいます。接客態度が果てしなく悪いのです。普段は問題ないのですが、契約の内容が複雑でお客様になかなか理解していただけないときなど、口調がかなりきつくなります。完璧に怒っているとしかいいようがなく、誰が聞いても不愉快になるほどで、他のスタッフからも苦情が出ています。当然、怒って帰ってしまうお客様や、「何か怒ってるんですか？」と直接そのスタッフに尋ね始めるお客様、他のスタッフと変わってほしいと希望されるお客様など、評判も最悪です。

困ったことに、店長に何度注意されようが、何人のお客様を怒らせようが、その場では反省ししばらくは直りますが、時間が経つと戻ってしまいます。

先日もかなりひどく店長に怒られ、泣いてしまいました。「お客様に契約内容を説明し、理解してもらえないと、どうしても腹が立ってしまう。自分でも分かっているけどどうしても・・・」と。結局その時は、次にそういう態度をとっていたら気付いたスタッフがすぐ注意する、ということでおさまりました。が、翌日にはまた年配の男性相手にキレまくっていました。私がすぐに注意したので戻りましたが・・・。

解雇するという話もありましたが、彼女をご指名で来店されるお客様もいますし、全てが悪いというわけではないのです。ただ、そんな話が出るほどですから、これ以上改善されないようだったら本当にそうなるかもしれません。ですが現状、人が足りず、それはできるだけ避けたいのです。

店長は２０代後半で、副店長の私も２０代後半、問題のスタッフは４０半ばで、年齢的にも上なので言いにくいという部分もあるのですが、そこは仕事ですから注意するところはきちんとしています。ただ、「教育」ということの難しさをひしひしと実感する毎日に、心と胃を削られる重いです。一体どうしたら彼女に分かってもらるのか、どのような方法が効果的なのか、模索しています。管理職の方や教育係などの経験がある方、何かアドバイスをお願いします。色々な人の意見を聞きたいです。お願いします。

Answer 1

内容が複雑になると焦ってしまう人、という認識があり、もう何度も注意しているのであればこの先直ることはないのかもしれませんね。
何度言っても改善しないのであれば解雇という形しかないと思いますが、そうできないのであれば周りがフォローするしかないですよね。
その人が接客し内容が複雑になりそうだな～と思ったら早めに誰かが「変わります」と接客を交代するしかないでしょう。
朝、少し早く出社してもらって接客のロープレするのも効果的かもしれないですね。

Answer 2

お店側の事情も理解できますが。
そのスタッフに当たってしまい、嫌な思いをされるお客様が居られても仕方が無いと聞こえます。
そういったお店側の姿勢が問題のスタッフにも伝わっているだけでしょう。
>自分でも分かっているけどどうしても・・・
この言葉を出せる環境、また、問題の解決をストレートにせず、
>気付いたスタッフがすぐ注意する
という代替案的で楽な対策を打ち出してしまったことにも問題があります。

何のために教育をされるのですか？
方法を考える前に、目的を見定められるのが先決です。