サービス業をしていてよく思う事があるのですが、皆さんはどう思われますか？

Question

サービス業をしていてよく思う事があるのですが、皆さんはどう思われますか？デザイン会社を経営している31歳の男です。仕事は主に、チラシ等の印刷物や看板の制作や設置等です。
今年の春で独立起業して3年となり、仕事もそこそこ順調に行っていると思います。

ところで日頃こんなお客さんいませんか？

・全ての仕事を原材料費でしか考えず、人件費や作業工賃は無料だと思っている。
・見積を確認して了承しているのに、請求書の段階で値下げ交渉をしてくる。
・材料や部品の仕入れ先や、作業の外注先を知りたがる。（当社は印刷のみ印刷会社発注で他はほぼ自社生産）
・仕事が完了するまではいつでも無償でキャンセルがきくと思っている。

看板を設置するのにも、地面に穴を掘って鉄骨をコンクリで埋める基礎工事や、高い所に設置する場合は高所作業車を借りる必要もあります。もちろん職人さんの工賃、用地交渉代、デザイン制作代もかかるわけです。鉄骨やコンクリ等、作業に必要な材料費だけでは仕事になりません。

印刷物を作成するのにも、打合せに出向く交通費（営業経費）、データ制作代（企画含む）、印刷代がかかります。
これも紙代だけでは仕事になりません。

実は、最近久々にこの手のお客さんに遭遇しました。個人宅でエステと水の販売を始めるらしいです。
オープンするにあたり、看板の制作と設置を頼まれ、年末休み返上でなんとか間に合わせました（他の看板屋からは間に合わないと断られたらしいです）。ところが納品前になり、とても無理な値下げ交渉をしてきました。非常に上から目線な感じで、値下げしないならこの仕事はキャンセルする、金も一切払わない、材料費なんかたかが知れてるだろうと言ってきましたが、その値下げ幅が常識の範囲を越えており、材料費も出ないくらいです。もちろん事前に見積で了解はもらってからの作業でした。

しかし親しいお客さんからの紹介だったので無下に出来ないのと、キャンセルされて1円にもならないよりは少しでも現金が入った方がまだいいかと思い、渋々値下げしてしまいましたが、今となっては悔しい気持ちでいっぱいで、きっぱりと断っても良かったんじゃないかとも思います。親身に対応した自分が馬鹿らしいです。今回はまだ金額がそれほどでもないのですが、これが数10万円、数100万円単位だったらと思うとぞっとします。今回は勉強と思ってあきらめます。

長文ですいません。同じような経験をされたサービス業の方、ぜひ意見を聞かせて下さい。

Answer 1

私は業種は違えど、似たような境遇にいる者です。

私には『サンプル(無償)を本番のクオリティーで作れ！』という
わけのわからんことを言ってくる客がいました。

考えれば考えるだけ、不満も出てきてストレス溜まりまくりですが、
それは単なる時間の無駄使いで、さらに大事なエネルギーの浪費です。

馬鹿な客のためにどんだけマイナスを重ねるんだ？という発想をしましょう。
自分が客を選べる身分になればいいだけのことですよ。
そんな感じで。

Answer 2

建設業でも同じだと思いました。
顧客の中には施工中の変更増を一切支払わないとか、工事中にいろいろ何癖をつけ、減額を要求してくるとか、いろいろなパターンがあります。不動産のディベロッパーなんかにも曲者の顧客は多いようです。

防衛策は当初契約時の契約約款を整備して、顧客側の一方的減額要求や支払い拒否ができない仕組みを作る事だと思います。当初に契約をきちんと結び、キャンセルの条件や変更の処置などについて、条件をはっきりと明示しておく事が重要だと思います。

あきらかに不当な顧客要求があった時は、はね除けられる契約条件を突きつけられるようにしておく事が大切だと思います。建設業でさえ、そのような契約書類が整備されているわけではありません。でも業界団体で標準的契約約款を作っています。

契約条件を整備し、お互いに納得の上契約、という形式を徹底していけば、変則的顧客への防御にはなるのではないかと思います。少なくても契約前に、顧客に契約条件の厳しさを認識させる事は大切だと思います。