夫のクリニックを手伝っている看護師です。

Question

夫のクリニックを手伝っている看護師です。予約の患者さんを時間で呼べないことがあり、昨日は「時間で呼べないのおかしくないですか？予約のシステム変えた方がいいですよ！」などお一人の方が怒りいっぱいに受付にクレームを言ってきました。
その日は前半は順調に進んでいましたが、途中で初診でなんだかとりとめのない話を永遠とする方の診察。
ご夫婦で診察室に入りましたが、あーでもないこーでもないで30分以上診察室を占拠。

みるみるうちに患者さんが来院されて診察は一向に進まず…
たくさん話したい人が多く診察時間がおすことが多いです。途中で話を切りたいけど切れないし…

そう言ったこともクレームの患者さんに
「患者さんによっては診察時間が長くなることがありますし、初診だと薬の入力で時間がかかることがあるので時間でお呼びできないことがあります。」
と伝えても
患者家族「それはわかってますよ！！わかってるけど、時間で呼べないのはおかしい！」と何度も何度もクレームを言ってこられ
正直、事務の手も止められて他の患者さんのお会計も止められ私もその方の対応で手を止められ、何度も何度もされるのではっきり言って業務妨害なのでは？と感じてしまいました。

私は「そう言った意見があったと言うことは参考にさせていただきますが、今この場で変えられるシステムでもないです。」「時間で呼ばれたいのであれば朝一番の予約で朝一番に来ていただくか、他のクリニックさんへ移られた方がいいと思いますよ。」と言いましたが結局次の予約をしっかり取っていかれました。

執拗に何度も同じ内容のクレームを言いに来て、その場で解決できないことを言ってきて業務が遂行できない場合は警察を呼んだほうがいいのでしょうか？

Answer 1

これは、予約制のシステムを採用している病院にとっては永遠のテーマでしょう。
予約時間は、あくまで予約時間であって実際に診察する時間ではない
そこを、理解してくれない患者は困りますね。
でも、暴力等ないのに警察を呼ぶのは……。

予約制のままだと、今までのスタンスは貫くしかない。

いっそ、予約制を廃止すればこの手のクレームはなくなります。
どちらもメリット・デメリットはあります。
個人病院なら、来院順にしているところも多いです。
この際、見直すいい機会かもしれません。

Answer 2

こんなサイトに逃げずに、ご主人に聞きましょう。

責任者でもないのに「嫌ならよそに行けば良いのに」的感覚振りかざすスタッフの方が、むしろ業務妨害。

Answer 3

そういうクレームは一緒になって怒ってあげると落ち着きますよ。

警察呼ぶほどのことではない…と思ってしまうのは職業柄の慣れもあるのだろうか…。医療従事者にとって診察が長引いたり急患で診察がずれ込むなんてよくあることですし30分なんて誤差だと思って仕事してますけど、一般的な社会人からすればあり得ないでしょうからね。みんな場所柄もあって基本は黙ってるとは思いますが…本人は予約の意味とは、と思いますね。

初診は1時間枠を取っておくとかしたらどうですか。早く終わる分には予約外の患者さん入れればいいだけですし。