あなたが接客してる時に客から怒られたら、どのように対応しますか？ あなたが直接その客に謝罪か反論するか、上司を呼ぶかで…

Question

あなたが接客してる時に客から怒られたら、どのように対応しますか？
あなたが直接その客に謝罪か反論するか、上司を呼ぶかです。私が接客で経験したクレーマーですが、以下のような事があったらどう対応しますか？

1.飲食店で他の店員が先にビールを持ってきて、たまたま私がホールに居た時に呼び止められ「後で持ってくるように言ったのに、店員が先に持って来たから、ビールの泡が消えてるんだけど」と言われた。
2.レジ業務で、会計が終わり精算機に情報を送った後に商品を客の持ってるカートに籠を置いたら、「精算機の方に置けよ」と立腹。その人が精算機に置いてほしいなんて知りもしないのに、思うようにならないとキレる事なのか。
3.「あんた見かけない顔だな。○○サイズ(どのサイズかは忘れましたが)のビールはないんか？」とキレ気味で問い詰める。品出しの店員に聞けばいい事だし、もっと「このサイズのビールはありますか？」って丁寧に言えないのか。

Answer 1

クレーマーへの対応は、以下のステップで行うことをお勧めします。

1. **冷静に対応する**: まずは落ち着いて、相手の言葉に耳を傾けます。感情的にならず、事実を確認しながら話を聞くことが重要です。

2. **謝罪と説明**: 適切な場合は謝罪し、誤解があれば丁寧に説明します。例えば、ビールの件では「申し訳ございませんでした。お客様のご要望を正確に伝えることができず、ご不便をおかけしました」と伝えることができます。

3. **解決策を提案する**: 問題解決のための具体的な提案をします。例えば、ビールが気に入らない場合は新しいものを提供する、など。

4. **必要に応じて上司に相談**: 自分だけで解決が難しい場合や、エスカレートする恐れがある場合は、適切に上司や他のスタッフに助けを求めます。

これらのステップに従うことで、プロフェッショナルかつ効果的にクレーム対応ができるでしょう。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。

Answer 2

①新しいモノに取り替える
②失礼しました。と置き直す
③サイズの有無を確認する

①誰が間違えたかは、お客さんに関係ありません。
②お客さんの希望がわからないからこそ、勝手に置いてる時点でアウト。（わからないなら確認か断りをいれるべき）
③お客さんの態度や振る舞い、どうでも良いです、こっち（接客スタッフ）は仕事ですが、向こう（お客さん）は完全プライベート。

Answer 3

経営者または上司に、対応の仕方を聴いたらいいと思います。あなたが悩まなくていいと。クレーム処理なんか指示通りでいいじゃないですか。ストレスたまりますよ。

Answer 4

接客業では、クレーマーに遭遇することは避けられません。そのような場合、以下のように対応することをお勧めします。

・冷静に対応し、感情的にならないこと
・お客様の話をよく聞き、理解しようと努めること
・謝罪の気持ちを示し、お客様の気持ちを落ち着かせること
・状況に応じて上司に相談し、適切な対応を求めること

具体的な事例に対する対応は以下の通りです。

1. 「申し訳ございません。ビールの泡が消えてしまい、ご不便をおかけしてしまいました。次回からは、お客様のご要望通りにご提供できるよう気を付けます。」と丁重に謝罪します。

2. 「申し訳ございませんでした。次回からは、お客様のご要望に沿った対応ができるよう、スタッフ一同気を付けます。」と謝罪し、お客様の要望を汲み取ることが重要です。

3. 「申し訳ございません。在庫状況については店内を確認しておりませんでした。確認してご案内させていただきます。」と丁重に対応し、お客様の要望に応えられるよう努めます。

クレーマーへの対応は難しい場合もありますが、冷静に対応し、お客様の立場に立って考えることが大切です。状況によっては上司に相談し、適切な対応を求めることも重要です。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。