IT業界について。29歳女です。現在医療事務を4年半程しており、転職活動中です。 電子カルテの自社開発している会社の一次…

Question

IT業界について。29歳女です。現在医療事務を4年半程しており、転職活動中です。
電子カルテの自社開発している会社の一次面接に行く事になりました。
仕事内容は、
・トラブルシューティング・お客様（クリニック）からの問い合わせによる操作説明。
・リモートによるその他サポート

必須スキルは、
・電子カルテの業務経験
・ITパスポートレベルの知識

IT知識は皆無ですが、有難いことに書類選考が通りました。
上記の仕事内容はどういったことをするのでしょうか。

トラブルシューティングというと、バクの原因を起こりやすい事案から試していくというイメージですが、この場合、お電話にてお客様にして頂くのでしょうか。
またお電話での対応がメインな業務になりそうですが、こういった仕事はコールセンターのようなクレーム対応に近いのでしょうか。

IT業界についてなんでも教えて頂けると幸いです。
よろしくお願いします。

Answer 1

似たようなソフトの開発側にいました。小さい会社だったので、開発部隊のすぐ横が顧客対応の部署でしたが、ややこしい話になったときには開発の人間が電話応対することもありました。

「トラブルシューティング」は、起きているトラブルを電話口で確認し、一般的な対策やそのソフト独自の対策を口頭で伝え修正を試みてもらう、ということだと思います。そして解決しないようなら現地にスタッフに行ってもらう手配をするでしょう。
「お客様（クリニック）からの問い合わせによる操作説明」は、そのソフトでできること・できないことを説明し、できることであればそれをやはり口頭ですることになるでしょう。ただ、今はリモートでもできるようになったので、リモートで対応するほうが早いかも。
「リモートによるその他サポート」は、顧客の許可を受けたうえで、顧客に変わってリモートでパソコンを操作し、問題解決する作業です。リモートコントロールソフトが顧客パソコンにインストールしてあるのなら、その顧客のリモートコントロールソフトにログインすることで、顧客パソコンを遠隔操作できるので、起きている現象の確認も確実になりますし、慣れていない顧客よりも確実に操作できます。

電話対応の場合、なぜ電話をかけてきたのかの理由を考えればわかると思いますが、やはり先方は「上手く動作しないから」電話してきたわけで、何らかの操作ミスなのかとびくびくしているかもしれませんが、「ソフトの不具合」や「設計上のミス」と断言し高圧的に接してくる相手もいるでしょう。そういう人にも冷静に対応できる必要があると思います。
あと、リモートソフトが利用できないなら、相手の状態を電話口だけで把握する必要があり、相手の画面がどうなっているのかを想像する能力も求められるでしょう。

あと、開発部隊へのフィードバック、開発部隊からの情報提供、またサービススタッフとの意思疎通（XXというパソコンではYYYというトラブルが起きやすい、など）は重要かと考えます。

Answer 2

基本的にはテレアポですね。
電話がかかってきて、そのシステムで困っている内容を聞き、いくつかの確認をしたり、リモート操作で設定を変更したりといった感じかと思います。

Answer 3

医療関連システムや機器を開発している者です。

> バクの原因を起こりやすい事案から試していく
会社にもよりますが、安易に「バグ」という言葉を使わないほうがいいです。
「バグ」は開発サイドが想定していない不具合や仕様の誤りなどを指します。

トラブルの原因が電子カルテに入力されたデータの誤りなのか、お客様の誤った操作なのか、機器の故障なのか、それともバグなのか、問い合わせを受けた時点では分かりません。

> お電話にてお客様にして頂くのでしょうか。
基本的にはそうです。
遠隔操作で現地のPCを操作するパターンもあります。

> こういった仕事はコールセンターのようなクレーム対応に近い
クレームというと語弊があります。
単純に操作の仕方が分からないという問い合わせから、システムのトラブルに対する苦情まで様々です。
問い合わせをされる方も、医師や薬剤師、病院の事務方やITスタッフ、電子カルテと連携するシステムの開発会社などいろんなパターンがあります。

電子カルテなので、本体はサーバPCかクラウドで動いていて、それを参照するシステム端末が病院の各所にある形だと思います。
各端末は病院が用意したPCだったり、他社が納品したシステムだったりするので、病院の規模によっても問い合わせの幅が変わります。

Answer 4

＞こういった仕事はコールセンターのようなクレーム対応に近い

そう思います。オペレータさんですね。修理の一時受付です。
お客さんの話を理解して、お客さんに簡単な操作（電源が抜けてないかチェック、再立ち上げなど）を口頭で教えてやってもらい、一通り試してもらって直らなければサービスマンを手配します。