量販店でバイトしているものです。私が直接担当したケースではないですが、 ６０代前後位のお客さんが１週間ちょっと前に来店…

Question

量販店でバイトしているものです。私が直接担当したケースではないですが、
６０代前後位のお客さんが１週間ちょっと前に来店され、店頭での抽象的な要望から希望に近いと思われる小型の家電製品を調べて、
前金(1万数千円位の商品です)での取り寄せ注文をしました。

商品をお渡しした後日に、そのお客さんが再来店されて、
「普通、こんな商品には、〇〇（付属品名）が付属してくるもんだろ！？」
「こっちは素人なんだから、先に言ってくれないと分からないだろ！？」と
先の注文時には要望として伝えられていなかった使用用途に必要な付属品が無い商品ということが判明して、(別売りでも無いものです)
「〇〇（付属品名）が付いているものに交換してくれ！」と担当スタッフがクレームをつけられていました。

皆さんが働くお店では、このような場合どうされているものですか？

Answer 1

まあ、それも含めてお客の要望だと思いますよ。カウンセリングで、そこに思いが至らなかった店（店員）側の落ち度、習熟度不足だと解釈すると思いますよ。

その上でご要望の商品に交換し、取り寄せた物は在庫にするか、売り場に露出して（並べて）購買を促進します。

そう言う客ってね、どこの何業のお店でも似た行動をとってるものですよ。その中でトラブルを起こしてるんでしょうが、その事を誰よりも自分自身が淋しく、或いは不甲斐なく思ってる事が多いものです。

そんな時に「お、この店は分かってくれる」と言う事になりますから、マーケティング論上の顧客ランキングでその人は「購入経験客」から一気に「固定客」にランクアップ出来ますよ。つまり、再来店率が凄く上がりますからね。

又、似たトラブルは起こされそうですが、それを未然に防ぐのはプロの腕の見せどころじゃないですか。次にそれで満足させたら、その人は生涯他店には行かなくなりますよ。そして、似たようなごうつく仲間を連れて来てくれたりもするでしょうね。

そう言う将来が見込めますから、交換は安い投資だと考える事にしますね。

Answer 2

販売店で働いたことは無いのですが、
クーリングオフなどで対応はできないんでしょうか？
交換じゃなく、返品・返金で。
ご質問の意図から外れていると思いますが、
購入者の立場として回答させていただきました。

Answer 3

聞き出せてない店側のフォルトですね。
相手がお客なら、聞き出す側が色々提示しなきゃ「言われないとわかんないよ」となるのは、極めて必然かと。

いずれにせよ、出来ることを出来る限り尽くすのみです。