自身のクレーム対応についてご意見願いたいです。 私は某お菓子・ケーキ屋でアルバイトをしている高校生です（2年半ほど…

Question

自身のクレーム対応についてご意見願いたいです。

私は某お菓子・ケーキ屋でアルバイトをしている高校生です（2年半ほど働いています）。
本日ご来店されたお客様にご意見頂きました。お客様の年代は大学生ぐらいの娘様とそのお母様です。

私のお店の商品にカップに入ったゼリーのようなケーキがあります。ピンクと青の2種類あり、お客様は各2個づつご注文されました。最初にゼリーの中に入っている果物は変えられないの？と言われましたが私の店舗ではそのような対応はしておらずお断りしました。ケーキを1度トレイに取り、その後番号札を渡してその番号札でお会計するという流れなので、「ご注文は以上でよろしいですか」と声をかけながら、後ろにある台にトレイを置こうとしたところ滑りやすいトレイに乗せていたため青のカップが1つ倒れてしまいました（倒れただけでケーキ自体に崩れはありませんでした）。私は後で箱詰めする際に交換しようと思い一旦トレイを置き、他の3個の商品の反対側に交換するのを忘れないように倒してしまった商品を寄せて置きました。するとお客様から「あっ！」と声をかけられ「それ交換して！」と言われました。交換するつもりだったのですが咄嗟の事だったので「かしこまりました」と答えました。するとお客様が「かしこまりましたじゃねえだろ！謝れよ！」と言われました。私は素直に「申し訳ございませんでした。新しいものと交換させていただきます。」と言いました。ショーケースの中から新しいものを取ると「もう１個の方も変えて！」と言われました（倒したのは1つだけです）。その場を丸く収めたかったため「かしこまりました」といいもう1つも交換し、青いカップは2つとも新しいものになりました。

ケーキはそこで丸く収まったのですが会計時にも1悶着ありました。

会計を担当したのは私ではありませんでしたが、ケーキのショーケースの横にレジがあるため会話は鮮明に聞こえていました。

まずそのお客様の母親が前の方がまだお会計されていらっしゃるのにもかかわらず、自分のカゴを前の方のカゴをどかすように置いてきました。そして、娘様の方がもう1つのレジで先程注文されたケーキをお会計されました。私のお店ではポイントカードがあるため「ポイントカードはお持ちですか？」と従業員が声をかけたところ「ああ、」といいスマホを操作されました（ポイントカードにはアプリ版もあります）。アプリを出されている方と隣でお会計されている方が親子だということはみんなわかっていたので、母親の方のレジを担当していた従業員が「こちらもポイントお付けしますか？」と娘様に声をかけたことろ「付けるって言ってんじゃん！」と声も荒げられました。私のお店ではケーキを会計する前に商品が合っているか確認をするので、ケーキ箱の蓋を開けた状態でポイントカードの提示を待っていたのですが、「ケーキ4つでいいから早く閉めて！」と言われ慌てて閉めていました。急いでいるご様子でしたので急いで会計を終わらせてお帰りになられました。

その後お店に電話があり、「店員の対応が悪かった。早く退店するようにそそのかされた。」という内容でした。

従業員の中ではこちらの対応に不備はなかったという認識になっているのですが、私はすぐ忘れられるタイプでは無いので自分の対応に不備がなかったかすごく気になってしまいます。

長くなりましたが肯定でも否定で構いませんので皆さんのご意見をお伺いしたいです。

また肯定意見の方はこちらのお客様はクレーマーに属するのかについても教えて頂きたいです。

Answer 1

こんなサイトに逃げずに、上司に聞きましょう。

上司の指示や判断がすべてです。

次元が低いです。
自分がやらかしてる以上、お客がどうこうではなく、自分がどうすべきかでしかありません。

Answer 2

クレーマー親子ですね…

既製品のケーキやゼリーの中に入っている
果物が交換できないのかと言い出した時点で
これはヤバイ人種だとピンとくる感じです。

文句を付ける隙を見せてはいけない相手なので、
指名手配犯みたいに店員で情報共有しておくべき
クレーマーだと思います。
（ポイントカード記録等も共有した方が良いです）

自分が経営陣なら
出禁にする機会を伺って準備祖進めます。

Answer 3

あなたに落ち度は全くないと思いますよ。
でもそれで文句をいうのがクレーマーです。

クレーマーにはクレーマー用の対応の仕方を身に着けたほうが良いと思います。

Answer 4

どういう経緯であれ
商品を交換するつもりならその了承はとった方がいい
たとえ同じものだとしてもだ。
それ以外の部分で特にあなたの落ち度はないよに思うので
忘れてしまえばいい。

ものホンのクレーマーーさんはすごいぞ
夜中の３時に３００キロ離れた場所まで
商品もって来いっていうからな
こんなの雑魚のうちにも入らん・・・と思う。