仕事で職場の人や顧客から口論になりそうな場合（相手が攻撃的に話してきた場合）、ビジネス上はいい返して口論になるのが一番悪…

Question

仕事で職場の人や顧客から口論になりそうな場合（相手が攻撃的に話してきた場合）、ビジネス上はいい返して口論になるのが一番悪いと言いますが、どう対応するのが一番いいのでしょうか？・言い返さず話を切る（上司に相談する）
・口論にならない程度に調整の話をしてみる
・正論を論理的に話して相手を黙らせる

Answer 1

状況により変わるかと思いますが、
私の場合は、
①正論
②調整
③会社判断
という感じですね。

できるだけ、感情を抜き事実ベースで話をします。
①正論、論理的ですね。
次に自分の裁量で認められる範囲で譲歩。
②調整してみます。
これより先は、理不尽な話や悪質な物が含まれて来ますから、
私の判断ではここまで、上長に相談しないと決められない。
という回答で終わらせます。③会社判断

どれが正解というより、
①お互いの事実が違っていないか？
②私に何ができるか？
③会社としての対応は？
という流れが有ります。