私はとあるチェーンの飲食店でアルバイトをしているのですが、最近クレームについて考えさせられています。 皆さん飲食店の店…

Question

私はとあるチェーンの飲食店でアルバイトをしているのですが、最近クレームについて考えさせられています。
皆さん飲食店の店員の態度は、そんなに気になるものなのでしょうか？クレームの内容は、確かに、こちらにも非があったと認めざるを得ないことも多くあるのは事実なのですが、
（店員の愛想が悪かった、店員の明らかなミスなど）
それに対して、烈火のごとく怒ったり、また店員も一人の人間であるのに、それを人とも思わない（と感じられる）
ことを言うのはどうかと思います・・・
たとえば、電話での謝罪を馬鹿呼ばわりで怒鳴りつけたり、店員個人を指して、罵声をあびせるなど・・
確かに、こちらもお客様に満足いただけるだけの対応ができていなかったのかもしれませんが、
正直、そこまで言う必要はないと思いますし、店で働いている人たちを傷つけるようなクレームの
出し方は、私からしてみれば常識がないのではと疑ってしまいます。
お客様も傷ついたといわれますが、こちらだって傷つきます。
こっちはお金を払っているんだから、何を言っても良いと思っているのでしょうか？

原因を作りだしたのは店側のミスですが、お客様にももう少し店側に歩み寄ってほしいと思います。
客には関係ない！と思われると思うのですが、お店にだって事情はあります。
恥ずかしながら、忙しい時間には笑顔は消えてしまうこともありますし、
お客様一人にかける時間もどうしても短くなってしまいます・・・
それはそんなにも不愉快に思われますか？

この考え方は間違っているのでしょうか？店側の勝手な都合と思われますか？
何かご意見ありましたら聞かせていただけると嬉しいです。
長文失礼いたしました。

補足

わかりにくい文章で申し訳ないのですが、クレームを起こしたのは、
私ではなく、バイト仲間です。同僚が人格を否定されるような言われ方をされて、悲しい気持ちになった。
ということがあった次第です。声かけや、クレームを未然に防ごうとする工夫などが、
圧倒的な忙しさの中で、実行できなくなってしまうこと、個人の能力の未熟さにも、
問題はあると思っています。

Answer 1

常識の足りないクレーマーさんに苦しんでいらっしゃるのですね。
私も接客業をいくつか勤めましたのでお気持ちはわかります。

ですが、この場合他の回答者さんも指摘したように、
お客様にとって店員はただの個人ではなくお店の代表者です。
どんなに忙しくても笑顔のない接客はマイナスですよ。
忙しくて一人一人に時間を割けなくても声掛けができていればお客様の気持ちも違います。
「申し訳ございません、少々お待ちください」「大変お待たせいたしました」
気持ちを込めて接客できればお客様もわかってくださいます。

相手が過度に騒ぎ立てる場合は店員の態度が
『どうせ私バイトだし』『この客何言ってんの？』などの気持ちを抱え
真摯な対応ができていない場合が多いのです。

真摯な態度でも駄目な場合は、可哀想な常識ゼロのお客様だと理解して
言いたいだけ言わせてあげてください。

接客業は辛いこともありますが、人と接する分
気づければ得るものも大きいと思いますので頑張ってくださいね。

Answer 2

店側の事情は客には分からないものです。私もアルバイト時代はよくお客様から理不尽なことで怒られていました。
泣きたいのを我慢して笑顔で接客していると、段々とお客様の方も理解を示してくれました。
接客業(特に飲食)はサービスも含めてお客様に満足してもらわないと意味がないと思っています。
笑顔を保つことは難しいと思いますが、態度の悪い店員のいる飲食店で食べるご飯ほどまずいものはありませんよ。

Answer 3

確かに常軌を逸した怒り方をするのは大人げないと思います。
日本人は金を払ってるから何をしてもいいと勘違いしてる人が多いのも事実ですが…
お客に対して誠意を込めて謝罪してますか？
貴方の文章を読んでると、怒られるだけの原因が有りそれに対して表面的に謝罪して、相手に誠意を伝える努力をしてないように思います。
お客に歩み寄る事を望んたり、苦情を言われ傷ついた事や店の事情を理解しろと思うのは虫が良すぎます。
私も長年接客業にたずさわってきて言わんとする事は理解出来ますが、謝り上手になる努力をしなければ…

Answer 4

お気持ちわかります…m(__)m