コールセンターで働いたことある人に聞きたいのですが、コールセンターで自分が電話対応しているのを周りに聞かれてますか？

Question

コールセンターで働いたことある人に聞きたいのですが、コールセンターで自分が電話対応しているのを周りに聞かれてますか？私は今求職中で電話で話すのが得意な方なのでコールセンターの仕事が気になっているのですが、形式張った感じで話すのが苦手で多少マニュアルを崩して話してしまうと思います。そういう電話の対応って周りに聞かれて注意されるとかありますか？経験者の方回答お願いします！

Answer 1

回りにトークは聞かれています。周囲に座っているオペレーターも聞こえるし、上司のスーパーバイザーはほぼ間違いなく聞いています。特に新人のうちは案内ミスがないかフルモニタリングされてます。
トークを崩してよいか、ですが、センターによって基準がかなり違う。受信センターだと間違いのない敬語で正しい案内をすることが求められます。いわゆる堅苦しいトークが多い。ただし、小さな会社の受信窓口だと、そこまで言わないところもある。
発信は営業的なものが多くて、アポや契約が取れれば多少敬語が崩れていてもスルーされます。堅苦しすぎるとお客さんが警戒してアポにならないこともあるので、そこまで求められません。ですが、アポをとったりはかなり営業的なセンスが必要で、向く人は少ない。受信のほうがやりやすいという人が大半です。

どっちにしろ、間違えた案内をした場合、敬語がおかしい場合、アポや契約の件数が伸びない場合、受信では後処理にかかる時間が長すぎる場合などは注意されます。

Answer 2

私が以前勤務していたコールセンターでは録音と共にAIで文字起こしもされていました。それを時々チェックされたり、お客様から不満のアンケートが返ってきたら該当する対応を聞かれてフィードバック（注意や指摘）されていました。
また、通話時間に目標時間があって、それを越えたらモニタリングされて上司が横からアドバイスをしてくれたりしました。もちろん普通に自分が喋っている声は周りに聞こえていますので、近くの人には聞かれていると思います。
私が勤務していたコールセンターはいろいろとお客様情報の確認事項が多く、そこでミスが発生すると事故とみなされます。事故が発生していないか確認するためにも録音やAIの文字起こしを定期的にチェックされていましたから、どこかのタイミングで自分の応対は聞かれることになっていました。
怒られることはなくて、よりよい応対が出来るように指摘や改善点を挙げてくれる感じでした。
あと、マニュアルを崩すと仰っていますが、マニュアルってオペレーターさんを守るためのものでもあって、マニュアル通りに話してクレームになったら会社のせいにできますけど、マニュアルを崩してクレームになったら会社はオペレーターを守ることが出来ません。なので、マニュアル通りに話される方がいいかと思います。