ショッピングモールで働いています。先日お客様から「そんなこともわからないの？」と言われたので言い返してしまいました。

Question

ショッピングモールで働いています。先日お客様から「そんなこともわからないの？」と言われたので言い返してしまいました。その日、店内でお客様の対応中で「在庫を確認して欲しい」と言われたので、お客様にはソファーに座ってもらって待つように伝え、新品の在庫を確認しているところでした。（バックヤードではなく商品が並んでいる下の引き出しに入っている）

とそこへ、テナントの外の廊下を歩いてきた高齢のお婆さんが話しかけてきました。

「お姉さん、白いハンカチが売っているお店知らない？」

私は自分が働いているお店のお客様の接客中で、うちの店はアパレル店でも雑貨屋でもありませんので

「わかりません。インフォメーションセンターで相談してみてください。そちらのエスカレーターを降りていただくとありますので」

「面倒ねぇ。雑貨屋さんどこにある？」

「すみませんがテナントの場所を把握してるわけではないのでインフォメーションセンターへ……」

「え、このモールで働いてるのにそんなこともわからないの？まずいんじゃない？ネチネチネチ……」

「モールの従業員というのは間違いではないですが、あくまで【このショップの企業に雇ってもらって働いている従業員】なのでモール内のことを全て把握しているわけではありません。ただいま【ウチのお店のお客様】をお待たせしているので失礼します」

と強気に出てその場を離れました。後ろで文句を言われましたが無視です。

モールで働く人全員がそうとは限りませんが私はそこに仕事をしに来ているだけなので仕事帰りに見て回ったりとか買い物なんてしません。なので周りにどんなテナントが入っているのかもちろん把握していません。むしろよく食品を買いに行くイオンとか、そっちの方が詳しいくらいです。

私の働くお店内のことだったらいくらでも質問は受けますが別のテナントさんのことなら下手なことも言えません。インフォメーションセンターに最初から聞いてくれと思うのですが間違っていますでしょうか？

そのほか、少し話は脱線しますがモールの廊下を歩いている人から「トイレどこー？」「〇〇ATMどこー？」って聞かれることもあります。お客様の接客中に声をかけられると自分で探すか地図見るか、変な話だけど100歩譲ってせめてもっと暇な店の店員に声かけてよとムッとしますが一応トイレの場所は知ってるので伝えます。（目の前にあるので顔を上げればわかるはずなんですが）正直従業員がお客様用のトイレを使うわけじゃないし、ATMなんて一箇所に固まってないし私は使わないので全部把握はしてません。そんなことまでショップ店員に聞くなよと思ったりもします。この辺は私の意地が悪い部分もあるかもですがモール内のことをあたかも全て知ってるかのような態度はやめてほしいです。全部を統括してるインフォメーションセンターへ行けやと思うのです。路面店なら隣の店について聞いたりしないでしょうと。こういうお客さん、迷惑だなと感じるのですがどう思いますか？

Answer 1

質問者様の言っていることが正しいですね。
全てのモールやそのお店のことを把握することは不可能です。
モール内のたくさんある店を案内するのがインフォメーションセンターなので、それを丁寧案内する対応に留めるのが普通ですね。

Answer 2

単なる愚痴でしかない・・・長文過ぎて醜い！
そんな文章書いているようでは、対応もグダグダしているんだろう。もっと簡潔にまとめないとな！！

Answer 3

質問者様の意見はごもっともだと思います。接客業はただでさえ自分の仕事で忙しいのに、他の店舗の事を聞かれても答えようがないと言うのが正直な所ではないでしょうか。

私も昔、総合ショッピングモールでのアルバイトをしていた時、質問者様と似た経験をしたことがあったのですが、その都度

「ショッピングモールや総合デパートの様な所は、ただでさえ店舗数が多いのに、移転なんかでころころ店が変わる。その上、自分の店の仕事も覚えてこなさないといけないから、他店の事を聞かれても答えようがない！」

と感じていました。

・ 迷惑な客は無視して良い

ショッピングモールや総合デパートの様な場所だと、自分の店舗以外の事を詳しく聞いて来たり、時に全く関係ないクレームを入れて来る迷惑な客に出会うことがあります。ただ、本来はそうした客に問題がありますので、万が一出くわしたとしても

「運悪く絡まれたな」

「自分がそれ以上対応する必要は無い」

のように冷静に考えることが重要になると思います。

思わず腹が立ってしまうのは無理ないですが、万が一文句を言われたとしても真に受けない事が大切だと感じます。

・ しょうもないマウントや説教は無視して良い

質問者様の様な事を言うと、高確率で

「接客の態度が成っていない！」

「お客様になんてをことをしているのだ！」

「文句があるなら仕事を辞めればいいじゃない！」

「お金をもらっているのにプロ意識が～」

等と説教やマウントを取って来る人が出てきますが、こうした方達は接客業未経験で実情を知らない もしくは 綺麗事を言って自己満足しているのどちらかですので、聞く必要は無いです。

接客する側の人間だからと言って何でもできる訳では無いですし、理不尽を客側から受けるなんて本来以ての外です。

それ故、質問者様も今後客側から無理難題や理不尽を言われた時は、クビになったり上司から怒られない範囲で拒否しても構わないと思います。

・ 自分がその客と同じにならないようにするのが大切

その客がしたことは迷惑ですが、見方を変えると

「自分が客側になった時に決してとってはいけない態度」

だと解釈することも可能となります。その為、反面教師にして

「自分はこうならない様にしよう」

と考えられると、今後の対人関係に役立つだけでなく、自分が客側になった時同じ過ちをしてしまう事が無くなると思います。

ここまで長々と申し訳ございませんが、質問者様の経験は接客業あるあるで、接客経験者なら誰しも一度は体感するのではないかと思います。

不快に感じるのは無理ないですが、「運が悪かった」と割り切った上で反面教師にして頂くのが良いと感じます。

今の時期はお仕事が特に忙しいでしょうが、どうか無理せずお体にお気をつけてお過ごしくださいませ。

貴方の今後を陰ながら応援させて頂きます。

Answer 4

ごめんなさい、、、普通にモール内把握してます、、少なくとも（目当ての）雑貨屋がどこかぐらい即答レベルです。

そのくらい出来て当たり前かと思ってました。。。第一、自分ができてさえいれば、その手のお客に対して、いちいち後から愚痴らなくてすみますし。