飲食店でのクレーム対応について 飲食店でアルバイトをしている女子大生です。 クレーム対応について質問させていただきます…

Question

飲食店でのクレーム対応について

飲食店でアルバイトをしている女子大生です。
クレーム対応について質問させていただきます。

先日アルバイト先の飲食店でクレームがありました。クレームの内容は料理が出てくるのが遅すぎるとのことです。
土曜日で混雑していることもあり、30分近く待たせてしまっていたため、素直に謝罪し、キッチンに大至急対応いただくよう伝えようとしましたがクレームは収まらず、、
自分はアルバイトであるため、普段はクレームや何か問題が起きてしまった際は自分で全て対応せず、早い段階から責任者を呼んで対応してもらっています。

※店長にはクレームはアルバイトで対応せず、すぐ役職者を呼ぶように指示されています。

今回もクレームが収まらなかったため、同じように責任者を呼んできますとお伝えしたところ、
「責任者は別に呼んでない。私はあなたに話をしている」
と言い、責任者を呼ばせて貰えず、、

この様なパターンは初めてで、お客様に対して謝罪する事しかできませんでした。

クレームがあった際はむしろ「責任者呼べ！！！」と言われることが多く、責任者を呼ばせて貰えないのは初めてでした。
今後この様なお客様の対応をしなければいけない時、どのようにしたら上手く役職者に代われるでしょうか？
上手く立ち回れなかったので、対応方法を教えていただければと思います。

Answer 1

料理が遅いというクレームが１００件あったら３件位はこのようなクレームが
あります。
立ち回りというか、あなたの接客についてお客様はお怒りになっているのです。料理が遅い（30分は事前にお客様に伝えて了承していなかったら遅すぎ）事に対して、お客様に言われる前にあなたがテーブルチェックをしてデシャップの伝票にあとどれくらい時間がかかるかキッチンに確認してお客様に伝えたり、只今調理中ですのでもう少々お待ちくださいとか、お冷サービスをするとかコミュニケーションをとっておらず、お客様の不満が爆発して料理が遅いといったらすぐにお客様が遅いと言っていますと上司に言おうとした事が垣間見えたからあなたに言っていると言われたのだと思います。
勿論、異物混入やオーダーミスはすぐに上司に報告だと思いますが
提供時間の遅れによるクレームはホールの接客ひとつで最小限に食いとどめる事が出来ると思います。頑張って下さい。

Answer 2

怒りをぶつけたいだけなので誠意もなにもないです。

なのでさっさと席に者呼べばよいです

Answer 3

こんなサイトに逃げずに、上司に聞きましょう。
当然報告しましたよね？ならばおのずとアドバイスもらえたでしょ？こんなサイトに聞かずとも、、なぜ質問するのですか？

隠ぺいするなら、クレームよりアウトですよ。

第一、クレーム対応はナマモノですから、こんなサイトでマニュアル仕入れても、役には立ちません。

Answer 4

｢逃げるな！｣ということでしょうね。
クレームは初期対応が大切です。
クレームイコール責任者に交代、みたいなお気楽な対応に見えてしまったものだと思われます。
一応は話を（お客さんの立場に立って）最後まで聞いてあげたらそこまで態度を硬化させなかったんじゃないかな。

少なくともあなたが料理を作っていないのは、いくらなんでもそのお客さんも承知しています。
お客さんが怒っているのは、最初が料理提供の遅れだったのが、あなたの対応が悪い！に変わっています。

責任者に代わるというのは間違いではないんですよ。その通りです。

でも、逃げてしまった。あなたにその気は無かったにしろ、お客さんにそう見えてしまった。ということが今回の反省点ですね。

クレーム対応って、本当はマニュアルなんか存在しません。あるにはあるけど、それはあくまで一般論。

お客さんの顔色を伺ってどうすべきか、臨機応変な対応をしないといけなくなります。

自分は言われたとおりにやったのに、と、モヤモヤしてるかもですが、これも仕事のうちです。