悪質な顧客(カスハラ)についてです。 某保険会社で働いていますが、カスハラに悩んでいます。

Question

悪質な顧客(カスハラ)についてです。
某保険会社で働いていますが、カスハラに悩んでいます。個人特定を防ぐ為ぼかしますが、保険契約者と交通事故をした相手方についてですが、保険金支払いの対象にならない物まで何でも支払えと言ってきます。物損事故で７年前の車なのに慰謝料を払えと言ってきたり、レンタカーの燃費が悪いからガソリン代差額を払えなどです。
(補足すると物損事故で怪我がない場合、法的にも慰謝料は発生はせず払い渋りなどではありません、払えるならうるさいから寧ろ払いたい..)
支払い対象にならない事を説明し、納得されないまではいいんですが、過剰なまでの暴言を吐かれます。40歳を過ぎた社会人とは思えない、バカ、ボケ、⚫︎ねなどです。
それだけなら流せるんですが、近しい身内の不幸があり会社を休んだ時に電話がかかってきていて、代理の方が対応しました。数日後にかかってきた電話で話したくないから逃げやがって！⚫︎⚫︎野郎、おかしいんじゃねーか、など言われ参ってしまいました。
近しい身内の不幸でしたが、そっちの方が貴方より大事なので申し訳ないですくらい言っても良かったですかね...??悔しいし腹が立ちます。
巷で知識がない人が好き勝手いいますが、保険会社は法律に従って加害者の代理で発生した費用を支払うだけの民間企業ですが身内の不幸まで言われるのはカスハラじゃないかなって...
同業者の方、もしくは同じように顧客対応をされていて、日々意味不明な理不尽を言われてるお仕事の人にコメントいただきたいです。

Answer 1

単純に上司に相談しながら、御自身の会社の弁護士に相談も行い対応を検討し、その旨を当該者に伝えれば解決すると思います。

内容が内容なので担当＝会社への脅迫ともとれますし、保険会社ですから電話の内容は、相手の同意込みで録音しているのですから、証拠として使えば良いのです。

むしろ上司と何故法対応の話しをしないで、知恵袋のような与太話しをする場所に書き込んだのか？が疑問なくらいです。

保険会社と契約している弁護士の仕事は保険会社を守るのが業務なのですから、しっかりと弁護士と対応を検討してください。

Answer 2

おそらく相手はいくつかの法律にひっかかるような事をしていると思われるので、その気になれば事件化も可能かと思います。
ですが会社としては事件化を望まないと考えているかもしれません。
上司に相談して会社としてどう対応するか方針を確認してください。
↓参考にしてください。
https://www.insource.co.jp/contents/column_customer-harassment.html