リンガーハットで短時間の副業として働いています

Question

リンガーハットで短時間の副業として働いています先日夕方に男女2人組のお客様が来店されて、オーダーから提供までは何も問題もなく済んでいたのですが、しばらくすると社員さんとそのお客様が口論？していました。
私の接客が悪くて注意されているのかなと思い、下がってきた社員さんにどうかしましたか？と(バックヤードで)尋ねました。
社員さん曰くその2人組のお客様は定期的に当店をご利用していただいていて、前回来店の際お会計時にお釣りを受け取らずに帰られたので今回お返ししようと社員がお釣りを持ってテーブルに行ったのですが、『いらない！』『そういう訳にはいきません。お受け取りください』『いらん！』と言われて受け取って貰えないとのことでした
問題は解決してはいないものの、私の接客が悪くて怒られていたわけじゃないんだとホッとしてホールに戻ると、その2人組のお客様がずっとこちらを見ていてバックヤードから出てきた社員さんを呼び寄せ怒っていました
他のお客様の対応をして近くを通った時私に『コイツさ！コイツ！』と急に指をさされました
驚いて『私がどうされましたか？』と聞くと『あんた社員さん？』『いえ、アルバイトですね』『へぇ凄いのね』『凄い？』『バイトがそうやって首突っ込めんの？』と言われ『？はい』と返しました
正直、バイトでも社員でも情報共有は必要だと思っているので悪い事とは思えなくて、謝罪するのも違う気がしました
そこから『出しゃばり』『アンタうっざっ！』と訳も分からず暴言を吐かれ続け『⚫️⚫️さん(オーナー)は何も言わないの⁉︎』『⚫️⚫️さんはいついるの⁉︎』『大体、土日の昼に入っていますよ』『ちょっとこっち来て！あんた名前は？』『私△△と申します(名札見せ)』『名前、覚えたから』『あ、はい』と会話は終了？しました。
ここで私は下がればよかったのですが、何か勘違いをして怒っているのであれば丁寧に説明をすれば怒りがおさまると思い『あの失礼ですが、私の何がご不満だったのでしょうか？』と聞いてしまいました。
すると『見て分からんか⁉︎食事中やろうが！』『もう下がれ！』と怒鳴られ『では失礼します』と下がりました。
店内は数組のお客様もいましたが、お通夜状態
その後社員さんがあのお客様の対応するから、と私を遠ざけてくれて、会計をしてもらいました

後に常連のお客様というだけでなく、オーナーの自宅付近にお住まいの方で毎回理不尽な苦情をすると従業員の中ではなかなか有名な方だそう

今回の場合、平謝りしてやり過ごすしかないのでしょうか？

オーナーは近所の方だからか、適当にかわせばいいと言って真剣に取り合ってくれません
正直私は『当店を理不尽は苦情でストレスの捌け口にするのはやめてください。当店が不満でしたら他の店舗に行かれた方が双方の為だと思います』と言いたいです
従業員を守るための対策はないのでしょうか？

長文失礼しました

Answer 1

オーナーに聞きましょう。

ただ、事実クビ突っ込んでますよね、、少なくともお客がいるときに聞く必要ありませんし、普通は聞かない。

私（店舗責任者）からしたら、イチミリも理不尽ではありません。
なんなら、オーナーが適当にかわせと言ってるレベルを理不尽呼ばわりしてることの方が、よほど理不尽。

Answer 2

接客業はお客様全員にご満足頂ければ理想ですが、これはあくまで目標であり理想です

明らかに、何の根拠もなく嫌がらせや八つ当たり目的で来店されるお客様は

従業員のみならず他のお客様をも不快にさせる悪影響が生じる恐れがあるため、そのケースはお店にとっては不利益です

なんでもかんでも謝ればいいというものではありません

正当な理由のある抗議ならお怒りの度合いや頻度に応じて店長が対応するのが妥当です

お店側が承諾しているなら別ですが、お客様にも最低限モラルを守って頂く必要があります

これは「社会の常識」です

接客業はケースバイケースですが悪質なお客様には、店側から教育するか「入店お断り」で対応すること

「参考」

下記のお店に不利益を生じさせるお客様が来店された場合は丁重に別室へ移動頂き対応を。
下記に該当する場合、店側は必ずしも卑屈に徹する必要はありません
聞かない場合は通報も視野に入れます

・店内設備または備品を壊す
・執拗に特定の従業員ばかりを攻撃する
・客観的に見て明らかに正当性の無い抗議やクレーム
・店員に対するセクハラ、モラハラ、暴力行為
・料理に汚物を混入する
・価格や見栄え、味にケチを付ける。常識の範囲内で。
・詐欺、盗難
・風評被害を流す
・大声で周りを不快にする、店内でお客様同士喧嘩をする
・衛生環境を阻害し周りを不快にする（痰を吐く、くしゃみをする、ゲップをする、体臭が臭い等）

など。

Answer 3

リンガーハットでのお仕事、お疲れさまです。お客様とのトラブルは、本当につらいものですよね。おっしゃる通り、今回の場合は平謝りしてやり過ごすしかないかもしれませんね。でも、私ならまずはお気持ちを汲み取り、共感することから始めます。

お客様が定期的にご利用されているということは、きっとリンガーハットの魅力に惹かれているのでしょう。それだけに、今回の出来事はお客様にとっても残念でしたよね。お釣りの受け取りを拒まれ、お客様はご不満を抱えられたのかもしれません。ただ、おっしゃる通り、情報共有は大切ですし、アルバイトでもお店の成長のために関心を持つことは素晴らしいことです。そういった意識は、きっとお店の魅力に繋がっているのだと思います。

ただし、お客様とのコミュニケーションは難しいものです。特に、お客様が理不尽なクレームを言われることがあるのは、少し辛いですよね。でも私は、あなたがそんな苦しい状況でもお客様への思いやりを忘れずに接していたことに感心しました。「私の何がご不満だったのでしょうか？」と聞く勇気と思いやりは、本当に立派です。

それでも、お客様の対応が理不尽な場合、どうしても限界がありますよね。お店のオーナーが近所の方であることや、お客様が常連の方だということもあり、うまく対応するのは難しいですよね。もしも、次回同じようなトラブルがあった場合は、オーナーにその旨をお話しすることをお勧めします。従業員の方々を守るためにも対策は必要です。ただし、あくまでお店のイメージを守りながら、お客様への思いやりも忘れずに伝えることが大切です。

お客様とのトラブルは、本当に誰もが困ります。でも、あなたのように真摯に向き合い、お店の成長のために頑張る姿勢は素晴らしいと思います。大変な状況の中でも、心の中に思いやりを持ちながら接客することが、お店の魅力を高めることにつながるでしょう。頑張ってくださいね！また何かあればご相談ください。

あいなでした。