飲食店のバイトのトラブル対応について 私はある飲食店のホールスタッフをしている大学生です。 この前、初めて後輩指導を…

Question

飲食店のバイトのトラブル対応について

私はある飲食店のホールスタッフをしている大学生です。

この前、初めて後輩指導をしました。その後輩がヤバい奴で、商品をお出しするときにコップに手があたって水がこぼれてしまい、お客様に「あちゃ〜、布巾とかもらえる?」と言われたとき、突然「お、俺を馬鹿にしているのか!」と怒鳴って、さっきテーブルに置いた熱々のスパゲティをお客様に向かって薙ぎ払いました。

とりあえず他のスタッフを呼んで、まだお客様に詰め寄ろうとする後輩を引き離し、謝罪したところ、「あんたが悪いわけじゃないし。災害かなんかだと思っておく。」と言ってくれました。

クリーニング代や火傷の治療費のことを考えてオーナーに連絡をとったところ、自分が対応すると言われました。

20分後、駆けつけたオーナーが対応をしてくれました。

しかし、もし（それが当然ではあるけれど）怒ってくる人だったら、オーナーが来るまでの20分が待てないお客様なら、私はどう対応すればよかったのでしょうか？

勝手にクリーニング代など出してもいいパターンでしょうか？

オーナーに後日質問しても、「どうせ今回みたいなケースはそうそう無いだろうから大丈夫」と、答えになってない答えしかもらえませんでした。

Answer 1

長く社会人として生きていく上で常に付きまとうことですが、「自分の職分を全うする」これが基本です。

バイトであれ社員であれ、職分に応じた職責が定められています。
それを前提としての、雇用主との契約でもって働きます。

その場で対応した方がお客様の為かもしれない。
揉めそうだから早く納めたい。
理由は色々ですが、あなたがアルバイトの立場を超えた行動としたとしたら、それはあなたが職務を疎かにしたことと同じであり、その責任は上司（オーナー）がとります。

どんなにいいことだと思える行動だとしても、それが上司にとって、会社にとって長い目で見ていいことかは、あなたが判断することではないのです。
職分、契約に従い、都度しかるべき確認をとるのが正解です。

もし面倒そうなお客様だとしても、アルバイトなので判断しかねる旨を繰り返し伝え、何とか待ってもらう、または後日対応とするしかないでしょう。
間違っても、金銭を渡したり勝手な約束をしてはいけません。
約束できるとしたら、上司から連絡させます、くらいです。

あなたが自分の仕事をした上で暴力沙汰や揉めたとしても、今度は客側の責任ですから。

Answer 2

基本的には｢謝り倒して、上長に引き継ぐ｣を徹底してください。
勝手に出金したり、勝手に賠償の約束をしたりしてはいけません。

Answer 3

オーナーの対応に全てを任せる事になるので、勝手な判断で行動されてもオーナーが困ることになるので、お客様が帰られるなら連絡先を確認し、後日オーナーが連絡する（対応する）旨を伝えるだけです。

今回のように店側に非があっても対応はオーナーに任せる事です。
「〇〇します」みたいな言質を取られないような対応が求められます。