昨日あった話です。(店長がお休みだったので従業員での対応になってます。) 飲食店でアルバイトしてます。 出前館で注文した…

Question

昨日あった話です。(店長がお休みだったので従業員での対応になってます。)
飲食店でアルバイトしてます。
出前館で注文したお客から「頼んだ商品が足りないから届けに来い」
と電話があったみたいです。私は休憩中だったので状況が分からないのですが、商品を準備した主婦の人とピッキングしたバイトの子も確認したから絶対間違ってないと言っていました。
私が休憩から帰ると時間帯責任者の人が届けに行ってくるね、と新しい商品を持って届けに行きました。(お店の対応ではこっちのミスでもミスでなくてもとりあえず届けに行くというルールになってます。)
その10分後くらいにまた電話があり、「まだかよ！いつまで待たせんだ！」と。
「大変申し訳ありません。今しばらくお待ちください。」と一回目は伝えブチっと切られました。
2回目「まだなのかよ！！！いつまで客を待たせるんだ！あと何分で着くんだ！」と電話が有りました
「大変申し訳ありません。状況がわからないのでなんとも言えないのですが、もうしばらくお待ちください。」と伝えました。(私が届けに行ってるわけじゃないのに分かるわけねぇだろ！！！と思いました…)
計5回の電話で全部同じことを言われ、同じことを伝えました。
道に迷って届けるのが遅くなってしまったみたいで、電話があってから1時間後のお渡しになってしまったらしいです。渡したあともお店に電話がかかってきました。
「今、届いたんだけどさぁ。商品は冷めてるし、対応悪いし。どういう事なの？あの障○者みたいなやつが時間帯責任者なわけ？終わってるねおたくも。普通は返金対応じゃねぇの？」と言われました。
私は謝ることしか出来なかったのですが、正直ブチ切れそうでした。
障○者はおめぇだろ。なんなんだよ！！
と言いたかったけど抑え「大変お待たせしてしまい申し訳ありませんでした。出前館での注文ですのでこちらから返金することはできません。申し訳ありません。」
その後にもブーブー文句を言っていてとりあえずひたすら謝りました。
クレーマーも少し落ち着いたのですが、これでは埒が明かないと思い

「ただいま責任者が居ないので後日お客様がご都合よろしい時間にこちらからかけ直し、再度対応したいのですが、よろしいでしょうか？」と伝えたところまた切られました。
これって私の対応も悪かったのかもしれませんがどう対応するのが良かったのでしょうか。

ぶっちゃけ私巻き込まれた感ハンパねぇ…と思ってます(；＿；)

うちのお店は理不尽なクレーマーが多くてクレーム対応も度々あります。クレーム対応のコツ的なのを教えて頂きたいです。長々とすいません。

Answer 1

それで良かったと思いますよ。

お客さんの勘違いや他人のミスで怒られることは普通にあります。

腹立たしくて仕方ないですが、それも給料のうちに入っています。

悪意のあるお客さんかもしれませんね。
悪意のあるお客さんは、お店がミスしてないことを承知の上で、そのようなクレームを入れます。

お店の人がブチ切れて何か失礼なことを言えば、「よし掛かった！」とばかりに、それをネタに金銭を要求します。

あなたは毅然とした対応をしつつ下に出たので、相手はこれ以上の要求はできませんでした。

「できることは全部やらせていただきます！」です。翻訳すると「できないことはできねーよ！」です。

勝手な判断をせずに、できることをやったのだから、あとはなにもできません。
我慢比べですが、それも良かったです。平行線で構いません。

電話を切ったあとに相手は「小遣い稼ぎをしたかったけど、今回は失敗した」と思ったかもです。

Answer 2

店長に聞きましょう。
なぜわざわざこんなサイトに聞くのですか？

というか、理不尽でもなければ、巻き込まれでもありませんよ、立派な二次クレームです。

私（店舗責任者）からしたら、配達者になぜ先んじて確認しないのか謎過ぎます。

Answer 3

質問者さんの対応は適切だったと思いますよ。

あまりに悪質なクレーマーならこちらから電話を切ることもやむを得ませんけど、責任者がいないときにそれをやるのはリスクが大きいですし、質問者さんのしたように「ひたすら謝る、出来ない約束はしない、金銭の要求は断固断る」が基本だと思います。