総合病院で電話交換手をしています。 患者様からの問い合わせを担当部署に繋ぐと、こう答えておいて？みたいなことを言われ電…

Question

総合病院で電話交換手をしています。

患者様からの問い合わせを担当部署に繋ぐと、こう答えておいて？みたいなことを言われ電話をとってもらえません。私は電話を繋ぐのが仕事で、診断書の手続きの仕方や諸々の認定書などの仕組みも知りませんし、診療費の仕組みも知りません。
答えておいて？と言われても患者様からしたらそれを聞いたらあれも聞きたい!となるらしく、延々担当者と患者様との間で伝書鳩のように話を聞くことになります。

私の仕事は電話を取り継ぐことで、上記のようなことをしている間にも電話はひっきりなし。
電話交換手は2人しかおらず、そんな中で上記のような対応をさせられると他の電話に出られません。

あまりにも鳴り止まない時は他の部署の方が出ることもあり、また系列病院の院長からうちの病院は電話に出るのが遅い!と事務全体が怒鳴られたこともあります。

電話交換手とはどこもこういうものでしょうか？
現在は2年目ですが、最近ますます上記の対応が増え他の部署や上司（兼任の他部署総括）から嫌味、怒鳴られるのが嫌で退職を考え始めています。
上記のようなやりとりがなくなれば、まだマシなのですが
どうしたらいいのでしょうか？

Answer 1

あなたがおっしゃっているようなことは、全ての総合病院で同じとは限りませんが、多くの現場では似たようなことが起きているようです。

ただ、あなたが仰るような対応は本来業務ではなく、あなたの仕事は電話を繋ぐことだけだと思います。上述のような事態を防ぐために、電話交換室の担当者には最低限の情報しか伝えないように指示すべきであり、そのために、病院の中でルールやマニュアルを作成することが必要であると思われます。

もし、あなたが上記のようなやり取りで追われ、その結果、電話が取れずに休止や一時停止した場合、その病院の評判・信頼性が損なわれ、患者様からの不満や苦情が集まることになります。そのため、病院側は、介護者や看護師など、適任者を助けとしてデスクに付け、大変忙しいときに入るように方針を変更することを検討するべきです。

あなたが退職を考えていることについては、まずは上司や担当部署の課長などに相談し、このような状況を改善する方法について話し合うことが必要です。電話交換室が適正人員で運営できない場合、病院側にとってもメリットがないことを理解してもらい、改善に向けた提案をしてみてください。

Answer 2

もう一度、「電話交換手」という業務内容を確認するのが良いと思います。
本来、「電話交換手」としての採用であるなら通常は「適切な部署へ繋ぐ」のが業務であり、小間使いされる必要はありません。

そもそも対象部署の怠慢となります。

ただ、病院によりそれが常態化（小間使い）しており、当然とされているなら、どうしようもないように思います。

私が知っている病院では、適切に繋いで終わりという業務になっています。