電気会社に勤めておりまして、料金を払い忘れた客から通知書が届いたから振り込みたいんだけどと連絡があり、紙にうちの電話番号…

Question

電気会社に勤めておりまして、料金を払い忘れた客から通知書が届いたから振り込みたいんだけどと連絡があり、紙にうちの電話番号があったのでとかけてこられました。基本的に料金は本社と決まってるんですが事務員はある程度対応できるものの私は作業員でたまたま電話に出たのでこちらでは分かりかねるので本社へお問い合わせくださいと言い通常のお客さんならそれで終わりなのですが、それはわかるけど多少は答えれないとおかしいでしょと小言を言われ知識不足は申し訳ないと思いつつも内心どうしたええねんと思いながらなんとか相手が折れてくれたという感じで終わったのですがどういう対処が正解なのでしょうか。

Answer 1

その場に事務員の方は不在だったので電話を代わることができなかったのですね。

不在であればどうするか、
本社へ転送するシステムがあるのなら、「本社担当部門にこの電話を転送いたします」で片付きます。
ただ、転送方法をあなたは知らないでしょうから電話機に転送方法を記載した用紙を掲示しておくように職場の責任者に提案する。
そんなシステムはないし、必要もないから「今後作業員は電話対応をするな」ということになればそれでいいでしょう。

さて、質問のどういう対処が正解なのか、ですが、
「担当者がただいま不在で、私は作業員なので料金については手続き方法を承知しておりません。申し訳ございませんが本社へお電話お願いいたします」と丁寧に言えば納得してくれたでしょう。

推測ですが、「分りかねる」という言葉が気に入らなかったのではと思います。
文面では「分かりかねる」としていますが、その通りに言ったのですか。
「分りかねる」はあなたの正直な気持ちでしょうが客の立場としては、問い合わせているのに「分らんとは何ごとだ」と不快に感じたのかもしれません。
「分りかねる」でなく「分りかねます」でも同じだったかもしれませんから「申し訳ございませんが分りかねます」ともっと丁寧に言えば良かったと思います。

まあ、もともと厄介な人でちょっと気に入らないと小言を言うのかもしれません。分りませんが。
しかし、上記の「分りかねる」と言う表現であれば普通の人に対してもまずかったでしょうね。

Answer 2

分かりかねるので本社へお問い合わせください
←ここの言い方が言い慣れた感じで気に障ったのではないでしょうか？

振り込みに関しては大した知識がいらないようなことだったかと思うので知っててほしいと思うのがお客さんでしょう。
なので、申し訳なさをもっと出したら良かったと思いますよ。