ずっと心に残ってモヤモヤしてます。長文です。

Question

ずっと心に残ってモヤモヤしてます。長文です。先日、ホテルのフロント業務(パート)をしていたら車椅子の方が受付にきたので、カウンター越しに届かなそうだった為、お客さんの前に行き署名してもらったり部屋の案内をしました。
(以前、別の方の対応ですが、同じように車椅子の方が来たこともあり、その時はランク上の部屋に変えて案内したり色々対応していたことを思い出しながら行動していました)
その時に動き辛そうだったので「大丈夫ですか？届かなかったり、不便なことがあったらお伝え下さい」みたいなニュアンスで案内をしました。
階数の高い部屋で2番目にランクの低い狭いを予約されてたので、エレベーターや段差が辛そうなら…という意味でエレベーターを使わない部屋も移動出来る云々を伝えました。
案の定予約した部屋が狭かったらしく、移動の案内になりました。ただランクの違う部屋に案内する場合、上から移動の場合差額分を頂くことになっているのでその話も細かく説明しました。
どのお客様もこちら側の不備がない限り差額分を頂いてたのでマニュアル通り動いたのですが、「差別してますよね」と言われてしまいました。
そのつもりも更々なく、ただ上の指示通り動いていただけだったのですがかなりショックだったので上に掛け合って交渉し、通常の半額料金で差額分を案内出来るようになったのでその通り動きました。
私としてもこれ以上安くすると上に怒られるし、かといってこのまま誤解されても困ると思い、独断で階数は高いままですが1つランク上の部屋を差額なしで案内しました。
一応その事を事後報告になりますが上に説明したところ、納得してくれたのでとりあえずその場は収まりました。
ただ私は通常通りの対応をしていただけなのに「大事にされてもこまる」とか色々言われて半泣きで「申し訳ないですが、差別とかそのつもりは無いです」「他のお客様もこの対応なんです」とずっと訴えました。
私はまだ入って3.4ヶ月程度のパートだった為、上に差額を無くす交渉をするのも結構メンタル的にもキツかったですし、通常通りの対応をしていただけなのに……とかなりきています。
どうにかこのモヤモヤを晴らしたいです。

補足

フロントはワンオペで、上の人は別室で仕事してる感じです。

Answer 1

障害者にもいろんな人がいますからね。質問者さんの対応で良かったと思います。今後、何かクレームめいたことを言われたら「残念ですが、これが当ホテルの方針です」で通すといいですよ。謝る必要も無いです。

Answer 2

間違った対応では無いですよ。お部屋に関してはお客様の確認不足ですから。

気をつかって動けただけ素晴らしいです。

過度にお言葉がけを嫌う方や、素直じゃないお客様もいらっしゃるので、今後は「お困りのことがあれば、フロントまでご連絡ください」と簡潔にお伝えしてみてはいかがでしょうか。

Answer 3

そんな心の狭い人間もいるってこと。たまに炎上するでしょ？

階段しかないレストランや鉄道駅にアポ無しで行くとか。