医療事務員2年目です。仕事にも慣れてきたなと思って安心してきたら、クレーム対応にとても困ってます。いきなり受付にきて怒鳴…

Question

医療事務員2年目です。仕事にも慣れてきたなと思って安心してきたら、クレーム対応にとても困ってます。いきなり受付にきて怒鳴られて、状況を理解しようと、どうされましたか？というふうに、尋ねると、なんでわかんないんだと言うふうに言われてしまって、そのあと沢山暴言を吐かれたり、物を投げてきたりします。いったいどうしたら良いのか分からず泣かないように耐えてます。家に帰って耐えられなくなり泣いてしまいます。みなさんはどう対応されてますか？また、何度も尋ねてきたり私の名前をメモしたりしてくる方もいます。それは良いのですが、その方の理解がズレていて間違って覚えていたりするので私から説明すると、意味わからないとか何言ってるのか分からないと言われ聞いて貰えません。結局勝手に解釈され勝手に帰り後日クレームというふうになります。職場の人からも、わざとクレームしてるんだよと言ってました、本当に受付立っているとビクビクします。

Answer 1

そういう人って、医師とか看護師には強く言えなくて、不満を受付にぶつけるんですよね〜。
何分待たせるんだ！
いや、知らんがな〜先生混んでるからしゃーないやん。
2時間待って5分しか診察してもらえなかった！
いやいや、1人10分診察してたらあなた4時間待たなきゃですよー。もっと怒るやーん。てかそれ先生に言えば？
私達診察出来へんし。
ぐらいの気持ちでやってます。

表向きは、申し訳ありません。
の一点張りですが。

わしは院長の知り合いやからな。
お前の事言うとくわ。

はい、どうぞ〜。
そう言うやつに限って知り合いじゃない。院長も全然知らない人。笑

物投げてくる人は警察に通報しましょう。私も昔認知症バリバリのおじーさんに杖でしばかれ、警察呼んでもらいました。

もうね、誰も相手にしてもらえなくて受付に八つ当たりしてるんだなー可哀想。って思いながら対応すると少しは気が楽ですよ。
いい歳した大人が受付でガミガミ若い子にいびって、恥ずかしくないんだろうか。こんなに怒鳴れて、全然しんどくないやん。元気やん。
とか思いながらクレームとは接してました。

もちろんこちらに非があればきちんと謝罪していますよ。

Answer 2

気にしなーい気にしなーい。

やるべきことを仕事の範囲でやっていれば何の問題もありません。

もの投げてきたら警察に通報というのを院内で共通認識にしましょう。

Answer 3

医療事務だと患者様は普通の方でなかったりこっちは苦しんでるのにわかってないんだと理不尽なことを言う人がいます。(病人だから)私としてはこういう患者さんなんだと割きり粛々と作業をしましょう。言い方をかえれば妖怪に付き合っている暇はないよ位でいいです。そうしなければ後がもたないです。その後その患者様のカルテを見てどんな人かを観察します。BtoCの仕事に答えも正しいもありません。要はあなたが適切なマナーを見つけて身に付けなければならないのです。かなり言い方が雑ですが参考になれば幸いです