コールセンター勤務でのクレーム対応から精神的に調子が悪くなってしまいました。

Question

コールセンター勤務でのクレーム対応から精神的に調子が悪くなってしまいました。3週間の研修を終え、デビューして3日目辺りで酷いクレームを受けてしまいました。

問い合わせ内容がそもそも案内できる内容では無いものだった為、丁重に正しいお問い合わせ先を伝えたところ、様々なところでたらい回しにされているという事で怒りに変わったのです。

はやく案内しろ、管理者に代われ、いい加減にしろ、ふざけんな、今すぐ土下座しろ、お前殺すぞ、等…。
とにかく段々エスカレートしていって会話にならない暴言をひたすら大声で言われ続けました。
途中からモニタリングしていた先輩方も、特にアドバイスなどはくれず、新人だったのでどう対応していいのか全くわからなかったのもありひどく疲れたを覚えています。

勤務する前、クレーム対応が少ない業務と聞いていたので、どこか安心しきっていたのかもしれません。
当時はクレームなんてたまにはあるよねと思いつつ、まさかあんな暴言を吐かれ続けるなんてと驚いていました。
驚いただけで終わればよかったのですが、思い出さないようにしようと思ってもふとした時に記憶が蘇り、仕事中もそわそわして手が震えたり脂汗が出たりしてます。
仕事開始までの時間、仕事中は頭痛と胃痛が頻繁に起こり、軽い風邪のような症状も常に起きてしまってます。

コールセンターという仕事は合う合わないがはっきりしてるから、合わないなら早く辞めた方がいいのは理解しています。
ですが、勤務地とシフトの条件から今すぐ辞めて同じものが見つかるとも限らないので現状は辞めようとまでは思っていません。

ほんの少し休みを増やして勤務を続けています。
コールセンター勤務を経験された方、勤務している方で同じように精神的ストレスを抱えてしまった方は、どう対処しましたか？

みなさんの経験談を聞きたく質問しました。よろしくお願いします。

Answer 1

カスハラですね。

こちらが相手に屈する事はありません。

何を言われようが気にしない事。
あなたが悪いわけでは無い。

殺すぞと言われても、出来るわけがない。

殺すぞとか言って、可哀想な人。
この程度のことで腹を立てるなんて、幸せな人じゃ無いんだろうな。
あぁ、奥さんに蔑ろにされてるのかしら？
子どもにも尊敬されず相手にもされない人かしら？
とか、考えながらスルーしてやれば良いです。

案内以上の事が自分の対応してる窓口で出来ない限り、仕方がありません。

申し訳ございませんが、先ほどご案内した窓口へのおかけ直しをお願いします。
これ以上はこちらでは対応いたしかねます。

場合によっては、
「他の方の対応がありますので、お電話失礼いたします」と、こちらから終わらせる事もありますが、

何かマニュアルはないんでしょうかね？

Answer 2

基本、受け身なんですね。

経験３日で、クレームを酷い呼ばわりする思考を改めたら良いと思います。
「自分が正しい」と考えてるから、他者が理不尽に見えるわけで、自分が謙虚に取り組めば、必然的に理不尽さは感じなくなります。
のび太クンには無理難題でも、出来杉クンにはラッキー問題だったりしますから。

Answer 3

モニタリングしてくれたのにアドバイスくれなかったんですか？それはひどいですね…
私が勤めているコールセンターでは、モニタリングしたら必ずチャットとかでこう言って、あー言ってと飛ばしますし、終わった後も必ず頑張ったねー！と激励しますし、ひどい時は上席を出すと伝えさせ、そのまま変わります。

そういう会社は今後何か起きてもあなたを助けてくれる可能性は低いのでサッサと辞めて、もっと寄り添って一緒に考えてくれる会社に転職した方がいいです。
ましてや新人さんでその対応はひどい。

そんな会社は体調不良で休むと伝え、そのままもう出社拒否して辞めていいと思いますよ。

クレーム処理頑張りましたね！
お疲れ様でした！

Answer 4

あんまり無理なさらないように。
自分の体が一番大事です。