他のお客様に対して暴言を吐いた客への対応についてです。

Question

他のお客様に対して暴言を吐いた客への対応についてです。自分はホームセンター でバイトをしています。
ある時、お客様(高齢の女性)が商品の使い方について聞いてこられたため、それについて説明をしていました。

壁に刺し込んで使うフックのような物についてで、吊り下げるものの大きさによって、購入するフックも変わってくるため、最適なものを、そのお客様と一緒に選ぶ必要がありました。

その接客中に、インターホンの購入を検討しているから対応して欲しい、ということで別のお客様が自分に話しかけて来ました。

フックの件のお客様に、少しお待ちいただくように伝え、インターホンの件のお話を伺いました。

すると、そこの部門の担当社員でないと対応できない内容だったため、近くにある店員呼び出しボタンを押して、
「担当の者をお呼びしたので、そちらの者に希望の商品を言っていただければ、サンプル等お見せ出来ます。少々お待ちください」
というような対応を取りました。

そして、また先ほどのフックの件の方の接客の続きを、2、3分していました。

すると、インターホンの人が
「全然誰もこないじゃないか。そんなク◯ババアの相手をいつまでやってんだ」
というようなことを言って来ました。本人のいる前で、です。

フックのお客様は、自分に気を遣ったのでしょう、謝りながら「もう大丈夫ですんで」と言いながら、退店してしまいました。

ここでマニュアル的に謝ったり、その場凌ぎなことを言ってしまうと、先ほどのおばあさんに対する暴言を許容してしまうことになると思い、
「対応は順番にさせてもらってます」というようなことを言いました。

ただ、対応が遅いという風に思わせたのはこちらにも非があるので、店舗としてお客様への対応を早くするよう共有するという旨を伝えた上で、それについては謝罪をしたところ、「他の店員だって忙しいんだから、アンタが対応するしかないだろ」とか、「バイトの身分で店に共有とか、何様だ」というようなことを言われました。

正直、店員に対して舐めた態度をとる奴はいくらでもいるので、全然良いのですが。
しかし、どうしても先ほどのおばあさんに対する暴言が許せず、ぶん殴って顎の骨でも砕いてやろうか、という気分でしたし、そんなことはしないまでも、ふざけんじゃねえよくらいの事を言ってやりたかったのですが、事を荒げると他の店員にも迷惑がかかると思い、その時は堪えました。

少しして、社員が来たので、その客は社員に対して自分への不満などを言っていましたが、「申し訳ありません」「厳しく指導しておきます」というような形で、なだめる方向の対応を取っていました。

社員からしたら、売り場に行ったら客がキレており、事情も分からないため、正当な対応だと思います。

結局、こちらサイドが謝って何とか退店させることに成功しました。

しかし、わざわざこんな客に気を遣わなきゃいけない意味もわからないです。
この客が腹を立てて店に来なくなったところで、別にウチの店に何のデメリットも無いと思います。
何故ならこの客のせいで、既に、1人の女性客が購入機会を失っているからです。
おそらく、フックを買おうとした、大人しそうなおばあちゃんは、もうウチの店に来ることは無いでしょう。
この客が居なければ、ウチの店は顧客を失わずに済みました。

まともなばーちゃんに嫌な思いさせたまま退店させておいて、調子こいた奴にはヘコヘコして気持ち良い状態で送り出すって絶対におかしなことです。

だったら、変に気を遣わず、あんま調子乗んなやって詰めてやれば良かったと本当に後悔してしまいます。警察も呼べば良かったです。
クビになるかもしれませんが、たかがバイトですし、ちゃんと事情が伝われば自分の上司に飛び火することも無いと思います。

どう思いますか。

Answer 1

ホームセンターでアルバイトしています。
今はコロナ禍というのもあり機嫌が悪い方がいらっしゃいます。
しかし、それは客側の理由であり店員や他のお客様には関係ありません。
貴方は大人の対応をしました。
相手は子供のような態度をとった。
それだけです。

ほかの店員は忙しいから貴方が対応するしかない。もいう発言をするなら何故、目の前で接客をしているのが分からないのでしょう。順番に対応しているから貴方は忙しかった。
それに、インターホン等の機械類は担当者を呼ぶのが1番です。
間違った接客をするのが1番よくないです。

こちらを踏まえると、
貴方は素晴らしい、お手本のような接客となります。

気にする事はありません。
忘れましょう。

正直、変な客はきます。
自分勝手な客もいます。

警察は呼ぶへぎではないです。
警察が店の駐車場にいたら
お客様は不安になりますし、
お店に買い物にやってくる方も入りにくいです。

うちの店でそんな客が来たら
休憩のときに皆で愚痴りますけどね笑

忘れましょう！！！

Answer 2

私もそう思います。

Answer 3

あなたも大人の対応をされてたんですね。
アルバイトも大変です。
クレーマーは突然現れてこちらの誠意を逆撫でしますからね。

この対応はあなたから見たら理不尽かもしれませんが、お店が多くの経験から決めた方針です。
辛いときもあるかもしれませんが仕事として耐えるしかありません。

できる事は社員に報告してあなたの気持ちを伝えて今後の方針に役立ててもらうくらいです。

Answer 4

やり取りを見ている周りのお客さんの存在も忘れてはいけません。
質問者さんの対応は正解だったと思いますよ。