くら寿司で働いています。

Question

くら寿司で働いています。よく来店する後期高齢者のお客様が、いつもタッチパネルの注文やお会計の精算をスタッフにさせます。

タッチパネルはやり方がわからないとか見えないとかで操作できないと言ってましたが、メニューからお選びくださいと説明しても、隣に居合わせたお客様に「やってあげなよ」と言われ対応しました。

セルフレジになってから何度か来店しているのにわからないと言って、混雑時の精算で5組ほどレジ待ちにスタッフを並ばせていました。

満席でウエイティングもかなりかかっている時も、カウンターで案内されてもテーブルに変えてくれと言ってきます。

カウンターに案内されたのは1名様だから早かっただけなのに、その前から待っているお客様を抜かしてテーブルに案内させられたこともあります。

お店側としては、どういう対応が正しいですか？

無理矢理お客様にさせるのはやはりダメなんでしょうか？

Answer 1

他のお客様にやってあげなよと言われた際は高齢者のお客様に押させて対応しましたか。もしお客様に説明しながらお客様自身にさせていないならさせてください。またカウンターのお席からテーブル席に席移動した理由は何でしたか。よっぽどの理由じゃないかぎり席移動はWT5組様以上いたら席の移動はできないのでお断りしてください。またそれでご指摘いただいたら「大変申し訳ございませんお客様。他にテーブル席をお待ちのお客様がいらっしゃいますのでそちらをご案内してからでもよろしいでしょうか。」と言ってください。また追記で次回からテーブル席をご希望でしたら2名様でテーブル席をお取りください。と言ってください。そうしたら次回からお客様自身で出来るかと思います。

Answer 2

あなたの働き場所に限らず最近はいろいろな場面で
高齢者が対応出来ない操作が多くなっています。
その為、手を煩わせる高齢者も多くどこの店でも
同じような状況ではないでしょうか。
当然ながらその気配りはしなければなりませんが
あまり度が過ぎると業務に支障が出てきます。
そのあたりの兼ね合いが難しくなりますがこれも
現在の時代と思って可能な限りは対応し、無理な場合は
その旨を伝える等線引きをする必要があるでしょう。

Answer 3

マニュアルあると思いますよ。
店長に確認しましょう。