人間関係のトラブルについてご質問致します。話が長くなるのですが、私がここ20年くらいお世話になっている自動車ディーラーで…

Question

人間関係のトラブルについてご質問致します。話が長くなるのですが、私がここ20年くらいお世話になっている自動車ディーラーでの話ですが、最近私は某メーカーの自動車を新車で買い半年たったくらいに、メーカーからソフトウェアの不具合があり修理しますとの内容が書かれていた封書が届きました。ディーラーに電話すると、いつも丁寧なフロントのお姉さんが出てくれて「リコールの葉書が来たんだけど」と話すと、「リコールぅ？」みたいな含み笑をされて、「サービスキャンペーンです」みたいな事を言われました。私はその時点で「サービスキャンペーン」というリコールとも違う修理がある事を知らず、何かバカにされたと感じて、ディーラーの総務に口外しない条件で、お姉さんの態度が悪いとかクレームをつけてしまいました。それで後日、ディーラーに行くと、明らかにお姉さんの表情も良くなく、私も気まずい雰囲気で帰ってきました。あとからその「サービスキャンペーン」という言葉がある事を知ったので、私が誤解してしまったと悟りました。そのフロントのお姉さんは普段から丁寧に接客しているので、接客態度にクレームをつけられ心外だと思います。私が無知だった為に、ディーラーを巻き込んで、余計な迷惑をしてしまったと反省しています。ですから、後日セールスマンの方に事情を話し、お菓子の詰め合わせとかを贈呈して謝ろうと思っています。私の取った行動、言動は、やはり間違っていましたよね？

Answer 1

回収しないで修理するだけだったらリコールではないかもしれないですけど、車に詳しくない私ですが、新車に不具合があるので修理しなくてはならないということでしたら、お客さん側に迷惑がかかった状態には違いないのでは・・・？
サービスキャンペーンという名前を付けてるとお客さんへのサービスみたいですが、実際は迷惑をかけているのに、ごまかしているだけでは、と思ってしまいましたけど・・・。
ディーラーが悪いわけじゃないのでしょうけど、売った側としての責任はありますよね。
売ってから修理がいるような車を売っておいて、なぜ質問者様のちょっとの勘違いが悪かったことになるのか意味が分からないです。

Answer 2

接客業をする人は、その含み笑いをしないように、教育されます。
なぜなら、クレームに発展するからです。
そこまで気にしなくても、時間がたつと忘れますよ。本来、できてる人は勉強になったと真摯に反省します。
あなたは、その受付嬢をかいかぶり過ぎです。

Answer 3

何が間違っているのかがわかりません。

仮に間違っているとすると・・・「客の言い間違いを笑ってもいい」ということになります。

貴方が「言い間違えたこと」や「クレームを入れたときの感情」というのは、さほど重要ではありません。
重要なのは「店側の接客態度」です。

言い間違えていたのなら、「説明すればいいだけ（それはサービスキャンペーンと言いまして、○な状況・△な状態を指します。）」です。

「適切な情報」を「適切な言動」を用いて接客すればいいだけです。
「リコールぅ？みたいな含み笑い」をする必要性がゼロです。

また、クレームを入れたことについても「入れる・入れない」の選択ができますが、その内容自体が適切であれば、クレームを入れることに何も問題ありません。
事実「不適切な発言」ですので、本件はクレームを入れても問題ないです。

＞そのフロントのお姉さんは普段から丁寧に接客しているので、接客態度にクレームをつけられ心外だと思います。

これを肯定するとなると「リコールぅ？みたいな含み笑いをする」ことも丁寧な接客だという事になりますよ。
これは丁寧なのですかね？
また、仮にお姉さんが心外だと思っているとしたら・・・「その発言を適切だと思っている」ことになりますが・・・おかしいと思いませんか？

＞後日セールスマンの方に事情を話し、お菓子の詰め合わせとかを贈呈して謝ろうと思っています。

すでにそう決めておられるなら謝罪に行けばいいと思います。
ただ、それをすると貴方は「客なのに弱い立場に成り下がる」ことになります。
なぜなら、謝罪してまで「客を馬鹿にする発言を認める」わけですから。
間単にいえば「私は横柄な態度を取られても大丈夫です、と自分から言いに行く」ようなものです。
実際に相手がどのような態度を取るかは不明ですが、貴方の謝罪は「そういうこと」になります。

Answer 4

間違えていません。そのお姉さんの事が好きだったなら謝っても良いと思いますが、その態度はお姉さんが悪いし性格も悪いじゃないですか。
菓子折りなんて渡さなくて良いですよ。