医療事務の仕事をされている方に質問です。

Question

医療事務の仕事をされている方に質問です。私は今歯科の医療事務で働いています。
予約をとるとき、今週は予約がいっぱいで来週以降になると患者様に伝えた場合、だいたいの方はどうしても入れて欲しい、歯が痛いからはやく見てほしいとなかなか引き下がらず、上手く交わすことが出来ません。
うちの歯医者では予約人数がいっぱいになった場合、基本的にはお断りしていますが、分かってもらえない方で中には怒り出す人もいるため、無理やり入れなければならない時もあります。
なるべくこういった状況を減らしたいのですが、上手く断れる対処、同じような経験をされた方がいらっしゃいましたら是非教えて頂きたいです。

Answer 1

歯科受診される人は歯以外は元気なのでどうしてもそういう人が多いですよね。

歯医者の方針次第でやり方は変わると思います。

再診の患者様というお話でよろしいですか？その体で話しますね。

もちろん、通常のアナウンスとしては予約がいっぱいなのであればお断りするという形でするとのことですが、痛みがあるというのは緊急性がある場合も考えられます。貴院では、それを一律でお断りする方向なのでしょうか？

メンテナンスなどで通われる方の予約が多いのではと思うのですが。痛みがある患者の場合、融通具合が変わるような気がします。

私が勤めてたところは、緊急性のある症状であれば、歯科医に相談のうえ、予約患者の合間に空きができたときにみる形で「待ち時間がとてもかかる、いつになるか分からない」ことを患者様に了承いただいたうえ、当日受診手続きを許可されていました。

差し歯が取れたのか？痛みがあるのか？あと、単なるワガママで納得されない方なのか？

緊急性の見分け方や対応をもう一度細かく院長に確認してみた方がいいと思います。

単なるワガママの患者は容赦なくお断りしてました。うろたえず毅然とした態度で「皆さん、予約とって順番を待たれてますので、キャンセルなどがない限り無理なんです、ごめんなさい」って。うろたえると、相手が隙を見て、すごめば押し通せると思い攻めてきます。この正当な理由が納得出来ないような非常識な患者様なら、その後もう来ないぞってなっても、むしろ、心の中で「ありがとうございました、サヨナラ」で良いと思います（笑）

医院の方針として、予約満員時は誰でも全力でお断りする方向性なのか、あるいは緊急性あれば合間時間にでも口腔内の確認をして仮着など応急処置のみ、患者に痛み止めを出すだけの対応で、ちゃんとした処置などはやはり時間枠が取れる別日での予約をしてもらうというご案内になるのか。ここは確認しときたいです。

これらが待てないのであれば当院での対応が難しいので他の歯科医への受診をご案内かなと思います。

患者様もどうしたらいいか分からなくていつも世話になってる歯医者に相談します。いざというときに対応しませんと断るところを、今後かかりつけ医にしたいとは思わないですし、いつかは患者様の信頼も無くしてしまうような気が…。

病院の方針ということであれば、院長の指示だとキッパリお断りするしかないです。（この場合、他の歯科医に患者とられても仕方ないですけど）

患者様の多くが事務員に対しては強い態度で言ってきますが、歯科医に替わるとおとなしくなります。どうしようもない時は最終手段として院長に一声かけてもらうなど対応していただくのも一つの手です。

事務対応は色々なことを言われて大変だと思いますが、雇い主の意思確認をし、それを遵守するしかないです。辛い立場ですが、頑張ってください…。