コールセンターで働いていますが電話がなるのが怖いです。私はネットショッピングの受電を担当しているのですが、ほぼ商品を買っ…

Question

コールセンターで働いていますが電話がなるのが怖いです。私はネットショッピングの受電を担当しているのですが、ほぼ商品を買ったけど契約をやめたいとか次回からは２つ購入するからなどといったお問い合わせが主ですが、たまにクレジットカードがどうのこうの決済が出来ないと言われたり、こっちではわからないようなことも聞いてきます。あるお客様の中で
あんたの会社とこだけクレジットカードで引き落としができない！なんで！と怒ってきた方がいました。
結局その方は私の対応が悪いなどと言ってきて
上のかなり偉い人に電話をかけたらしく、、、その後私は理不尽に叱られました。そのお客様のカードは有効期間が切れていて新しい方のカードに登録していなかっただけらしいです。それだけであんなに叱られてそれ以来トラウマでまた同じことなったらどうしようと考えて電話が怖くなりました。電車されてるお客様って普通の一般人でそこら辺にいてる人ですよね、、、、なんでこんなに怒ったり気難しい方ばかりです。しかも30代から80代の方は特にです。そんなにいじわるな方ばかりなんですか。私は怒られ慣れていないので怖い思いをしています。コールセンターなんてすぐやめたい。
やっぱり一年は勤めないといけないのでしょうか。

Answer 1

コールセンターでほぼ毎日クレーム受けます。半年で慣れました。
質問者様の場合は、結果お客様側起因なのに上の人に怒られるなんて、勤務先の会社方針が うーん。ですね。
うちだったら、そこまでの理不尽は会社で無いですね。そこまで熱烈に怒る方なら上司は交代しないのですか？保留とかにして、上司に言い回し含めて確認とかもしづらいのでしょうか？
そういった事が出来ない会社なら、会社としてのマニュアルが理不尽ですよね。フォローが不十分なんじゃないかなって思います。

Answer 2

辛いですよね。
顔が見えない分、相手は強気に出てきます。
仰るとおり、年齢の高い人ほど横柄です。

怒鳴ればなんとかしてくれる
と思っている人が多いから。

精神的に辛いのなら上長と話をして改善できる部分があるなら、対応してくれるセンターもあると思いますが、
理不尽に「仕事なんだから続けろ！」と言う会社であれば、辞めてしまえば良いです。

Answer 3

一年は勤めないといけないのでしょうか。とのことですが、１年契約のお仕事なんですか？
それとも契約社員や正社員と言うことでしょうか？

Answer 4

そのコールセンターのシステムは分かりかねますが、
クレカ等の守備範囲外の電話は、
一般的な内容をお答えし、それでも深掘りされるようなら、上の者に確認して参りますではいけないのですか？

クレームが強い方に関しては、そのコールセンターによって、対応マニュアルがあると思いますので、ベースはそれに従えば良いと思いますが、電話先のお客様の話を聞いて、なるべく寄り添って差し上げれば、怒りは低くなってきます。

怒られ慣れている人は、殆ど存在しないのではないでしょうか。
なので、それを理由にするのは...
社会人として、どうなのかなと思ってしまいます。

初めから怒っているお客様を、さらに怒らせる事がないようにするための会話力を先輩達を見て、しっかりと学んだ方が、今後のためになりますよ。
だって、コールセンターを辞めて、他の仕事に就いても、怒られる人は怒られますからね。

自分自身のためにも、今は勉強期間だと思ってみては？