コールセンター経験者の方、アドバイスをください。

Question

コールセンター経験者の方、アドバイスをください。受電が怖くなってしまいました。

コールセンターでデビューして数ヶ月が経ちました。
デビュー後すぐに在宅勤務になり、すぐに誰かに質問できない不安もありつつなんとか今日までやってきました。

ですが、先日立て続けにクレーム案件を取ってしまい、かなり精神的に動揺してしまいました。
（うちひとつはいつも何に対しても理不尽に怒っているお客様なのでまだ割り切れますが、もうひとつは自分の対応が未熟でお客様に不信感を与えてしまいました。）

プライベートでつらい出来事があったこともあり、精神的にかなり不安定になっています。
こんな状態で電話に出てまた上手く対応できないのでは…と不安になってしまいます。
コール音が怖いです。
どんな人からどんな内容の電話が来るのかわからないことが本当に怖く感じてしまいます。

頭では仕事なのだから切り替えて、努力して改善していくしかないとわかっているのですが、どうしても逃げ出したくなってしまいます。

コールセンターで働かれている方はこんなときどのように乗り越えていますか。アドバイスをいただけたら嬉しいです。

Answer 1

コールセンターの人間なら誰もが通る道だね。

俺も始めの頃は、もう辞めてやるって思ってた。

でもあるときから、なんとも思わなくなった。

1日に3件から5件連続でクレーム引くことは普通にありますし、クレームとは行かなくても、クレームの一歩手前の案件なら、数えきれません。

以前は「このお客さんマジうざい」って思ったり、ぶちギレ寸前なことも良くありましたけど、今ではお客さんからクレーム言われても、「だから？ナニ？えっ？、いやぁお前納得して契約してるんだよな。
サインしてるよな？
そもそも説明してるし、契約書にも記載してる？
今まで使ってて今さら何文句言っての？って思いながら対応してる。

実際の言葉では「はい」「申し訳ございません」これしか言わない。
後は最後に「かしこまりました」と「失礼致します」しか使わない。

あと中には「お客様は神様だろ？」って勘違いした客もいますけど、神様ならこの世の中の問題解決して！そもそもこの問題も自分で解決して！って思ったり。

「辞められると困るだろ」というお客には、いやいや難癖のクレームしか言わねぇ奴はこっちからお断りって思ったり。

あと、消費生活センターや訴えるっていうワードを使うお客には、「私どもとしては本意ではありませんがお客様におまかせします」って言いながら、「大手企業を訴えるってそう簡単には無理無理」、「最後に泣くのはお前」って思ったりしてる。

結局、クレーム対応は経験となれるしかない。

慣れれば簡単。

タイピングしながらとか。
隣と筆談したり、検索サイトでニュース読んだりできる。

口だけ謝ればなんとかなるし、俺でダメなら上に任せたり、他の部署に振ったりしてる。

あと対応が終われば全てリセット
もうその日の終業時間にはクレームの内容なんて忘れてる。

後から上席に聞かれて、そんなものありましたっけ？
あ～あ、あったあったってよくなってる(笑)

まぁ人によっては辛いかもしれないけど、頑張るしか無いね。
頑張ればあるときからクレーム対応について覚醒するよ。

まぁ精神的に病む人もいますけど。

>自分の対応が未熟で

これはねぇ、まぁ仕方ないか、まだまだ頑張らないとなって思ってやる！

これしかない。

コールセンターに必要なのは、忍耐力、精神力、やる気、演技力、リフレッシュ能力(回復力)、あと不真面目さ。

一番最後の不真面目さは意外と重要。

真面目な人ほど、落ち込んだり、悩んだり、抱え込んだりして、精神的に病む

不真面目な人は、気にしないが前提にあるから、クレーム対応の能力も高ければ、顧客対応も上手い。

コールセンターに関しては不真面目で気が強い人ほど生き残れる世界ですね。

まぁまだ、○ね、こ○すぞ、コロナにかかれ、土○座しろ、○そ、ゴ○など、放送禁止用語のような言葉が無ければ良い方です。

Answer 2

同じく在宅でコールセンターをやっているものです。始めた時は知識、経験共に乏しくお客さんにマウントを取られてしまうということはあるあるな事だと思います。それが辛く精神的にやられてしまいすぐ辞めてしまうというのも良くある事です。

なので今を乗り越えるというのが大事です！どこまでいっても非対面です、大声を出すようなお客さんに当たったらしれっとボリュームを下げるなど心の中ではいはいといった軽い気持ちでやっていくのが重要です。無理せず頑張ってください！

Answer 3

職場で聞きましょう。
たぶん、こんなサイトに逃げてるウチは厳しいと思いますよ。

Answer 4

コールセンター、複数箇所に合計数年勤務している者です。
普段はどうってことなくても、あるきっかけでいつも通りの対応が出来なくなったり、不安が一気に積ったりするのはすごくわかります。

『努力して改善していくしかないと...』と仰るのは社会人として当たり前ではありますが、ただそこに考えを持っていくと余計ストレスになります。

私がつらくなった時は、良い対応をしようという気持ちは捨て、スクリプト通りに喋ればいいや、ぐらいの気持ちで淡々とこなします。
そうしていくうちに、自然と経験値は増え、いつのまにか対応の質も向上しますよ。

コールセンターは、あまり1つ1つの対応に一喜一憂すると、精神的についていけず、結果 辞めたくなるという人が多いです。

よっぽどの暴言対応をしない限りクビにはならないと思いますし、イイ意味で『無』になって日々の対応ができると良いと思いますよ。