【ルールを守らない客】 ホテルのフロントで働く女です。自分はルールに則って対応しているのに、「相手の気持ちを考えてない…

Question

【ルールを守らない客】
ホテルのフロントで働く女です。自分はルールに則って対応しているのに、「相手の気持ちを考えてない」「偉そうに聞こえる」とか言われることがあり悩んでいます。・宿帳に必要事項を書かないお客様。
うちのホテルでは、宿帳に名前・住所・電話番号を記入して頂いてます。多くのお客様は完璧に書いてくださるのですが、中には住所を番地まで書かずに渡してくる方もいらっしゃいます。その際は「お手数ですが番地まで記載をお願いします。」と案内します。多くの方は書き足してくださるのですが、先日深夜にフラフラになって来られた方は、郵便番号も番地もアパートの部屋番号も記載が抜けていたので2度ほど宿帳をやり取りしました。渋々書いている最中、「仕事で疲れてんだよ面倒臭いな、何で書かないといけないの？」と言われた為私は「感染症などが発生した時に追跡できるよう旅館業法第６条で決まっているからです。」と即答しました。その場では何も言われませんでしたがその方がチェックアウトした後、部屋から「接客最悪」と書かれたお客様の声カードが出てきました。

・時間通りに出ていかないお客様。
うちのホテルでは、連泊のお客様でも4日に1回は必ず清掃に入らせて頂く為に昼12時には部屋を出て頂くよう予めチェックインの際にお願いしています。ただ、都内の繁華街にあるので夜のお仕事の方もいらっしゃり、中々時間通りに出て下さらない方もいらっしゃいます。その日も時間が過ぎているので電話で今すぐ出るよう伝えても出ていかず、しまいには「何で頼んでもないのに清掃に入らなきゃいけないの？」と言われた為「設備の故障などがないか定期的に点検する為です。」と説明しました。「それはそっちの理由じゃないか、何でそれに合わせなければいけないんだ。」と言われた為、私は「施設管理権は当ホテルにあるからです。お客様はそれに従って頂く義務がございます。」と申し上げたところ、「責任者を呼べ。」となりました。結果的に責任者と話し合いの上、外出されました。
その後私は責任者から「君の言っていることは間違いではないんだけど…。『義務』とか『法律』というワードを出されてしまうと相手は何も言えなくなって気持ちのやり場が無くなっちゃうんだよ。上から目線に聞こえるし、そういう言葉は慎んだ方がいい。」と言われました。

私は、「なぜ〜なのか。」という質問に対し「〜だからです。」と明確な答えをしただけであって、その言葉を使うなと言われたところでどう答えればいいのか分からなくなりました。そもそも、人の気持ち云々よりルールや法律を守るのは社会人として当たり前のことであり、それを守らない人を気遣う必要がどこにあるのでしょうか…。

…と責任者に言いたくなりましたが、上司に従うのも社会人として正しい在り方なので「かしこまりました、以後言葉には気をつけます。」と申し上げました。

皆さまは、どう思われますか？

※もちろん、お客様には満面の笑みを心がけ「お手数おかけしますが」とか「ありがとうございます」と言うことも忘れないようにしています。

Answer 1

多分難しい言葉を使って淡々と言われるからそう感じるのかと思います。
勿論あなたの言い分は真っ当な正論です。
しかし、ルールを守れない人間というのは少なからず頭が悪いのです。仕事で疲れてようが宿帳を書くのはホテルでは当然ですし、初めから12時に清掃に入る事も説明しています。それに了承しているから泊まりに来る訳ですし、宿泊している訳です。
別に泊まっていけと呼んだわけでもありません。またルールはお客様に何かあった時、不備で不愉快な思いをさせないように作られています、お客様の我が儘に付き合うためではありません。そういう事が理解できない自己中な方々が、すごく難しい言葉で正論を叩きつけられると、キレたり責任転嫁して誤魔化すのですよ。

あなたは間違えていませんが、難しい言葉を使いすぎては確かに上から目線に聞こえると思います。
要は責任者の方が言いたいのは、あなたの言葉は難しすぎて硬い。もっと抑揚をつけて柔らかい言葉で察して欲しいという事だと思います。
お客様にわかりやすく伝える、というのも大切だと思います。
宿帳の場合、「お疲れの所申し訳ございません、規則で番地まで書くようにと決められておりますので大変恐縮ですがお願い致します(^^;」と困り顔で言えば相手も反応が違ったのではないでしょうか？

デパ地下の店員さんとかはとても物腰が柔らかく丁寧の中にも親しみを感じる話し方をれると思いますよ。
なのでデパ地下などは案外怒ってるお客様って少ないと思います。

Answer 2

言い方が悪いのでしょう。

文面からも態度の悪さが感じられます。

注意されても全然反省すらしてませんよね？

そういうのはなかなか治りませんから、転職された
方がお互いの為です。

Answer 3

「相手の気持ちを考えてない」←これに尽きます。

質問者様はコミュニケーション能力が欠けています。発達障害が必ずしも悪いことではありませんが、一期一会の接客業には向いていません。同じ人たちでずっと一緒にいられる仕事に変えたほうがいいでしょう。

Answer 4

どっちもどっちだな～。