葬儀社にクレーム入れても良いでしょうか？

Question

葬儀社にクレーム入れても良いでしょうか？先週。叔母が亡くなりました。
叔母は未婚の独身の一人暮らし、家には沢山のお人形に囲まれて暮らしていました。
その中の２体は赤ちゃん服のお店にあるような等身大の赤ちゃんのお人形で、私や姉の子供の赤ちゃんの時の服を着せて大層可愛がっていました。
葬式はせず、数人の親族だけでお別れ会程度のものをし、叔母が寂しくないようお気に入りのお人形２体を一緒に棺に入れました。
叔母の体は難病に冒されていたため、検体に出されました。
受け取りのため大学病院の方が来られたのですが、お別れが済んでから担当さんが来られるまでに時間があったので、私達は葬儀場の一室で担当さんの到着を待っていました。

私がトイレに立った時です。
トイレ横の給湯室で洗い物をしていた職員さん達の声が聞こえました。
聞き耳を立てるつもりはなかったのですが、トイレが１つしかなく姉が入っていたので私はドアの前で待っていたので聞こえてしまいました。
話の内容は叔母のことでした。
ここの葬儀場は叔母が生前に自分で予約したところで、多分自分の環境もその時に話したのだと思います。
「一生独身で葬式も出せずにね～」
「親族もあれだけよ～」
「あの人形見た？あんな人形に囲まれてとか怖いわ～笑」
「拗らせてたんでしょね。」
「夜中に動き出しそう(笑)」
ボソボソと話していたのでところどころでしたが、このような内容でした。
給湯室はトイレの死角になっているので、多分この方達は私がそこで待っていたことに気が付かなかったんだと思います。
姉が出てきて「はい、お待たせ～」みたいな声掛けでバトンタッチした時に初めて人がいたことに気が付いたのか、焦ったような雰囲気が伝わってきました。

叔母と私はあまり関わりがありませんでした。
私と姉の年が６歳離れているので、私が小学生になったくらいにはもう姉の部活などで気軽に叔母のところに遊びに行くこともなくなっていました。
従姉妹の結婚式で顔を合わせて以来、叔母が入院した時に10年振りくらいに会いに行った程度です。
それでも身内には変わりないし、やっぱり亡くなってしまったことは悲しかったんです。
その場で苦情を言おうかとも思いましたが、叔母とのお別れの場だし、他の家族や親族にも同じような嫌な思いをさせたくなかったので黙りました。
特に母は年子の妹ということもありとても仲が良かったので凄く悲しんでいたんです。
だからその場で怒りたい気持ちをグッと堪えました。

引渡しも無事に終わり、叔母の遺品整理も終わり、住んでいた家も引き払いました。
家族は何となく叔母の死について決着が着いたという感じです。
母ももういつも通りの生活に戻っているし、もう事を荒立てない方が良いのかもしれません。
でも私はあの時の職員の叔母への侮辱の言葉が頭の中に何回も流れてきて、悲しくて辛いです。
あの時に言った方が良かったのか、それともこの先もずっと我慢し続けるのが最善なのかわかりません。
クレームを出すのは自分の感情を発散させるためだけの自己中心的なものかもしれませんが……
言ってもいいのでしょうか？

Answer 1

言いたいのなら、言っても良いとは思います。
ただ、言ってもスッキリはしないのではないかな？とも思います。

クレーム対応って、話を聞いて貰って、「左様でございますか、私共の教育が至りませんで大変申し訳ございません。今後このような事が起こらないよう、当事者を特定し厳重に注意致します」って申し訳無さげに言う定型文をただ聞くだけだと、私は思ってます。

その電話が終わった後には、「店長ー、こんなクレーム入りましたけどー？」「あー、まぁ終わったなら良いよ、折り返しの電話必要ないんでしょ？一応話す場所だけ注意って周知しといてー。対応お疲れ様」みたいな会話、普通に有りますので。結構虚しくなったりするんですよね…。

結局葬儀会社からしてみればすでに過去の事ですし、質問主様にリピーターになって貰いたいと思うような業種でも無いですし(笑)、どちらかといえば一期一会の客より従業員の方が大事ですから、期待を超えるような…スッキリするような対応は見込めないと思います。

個人的にはそれより、なんというか…その出来事のせいで、質問主様が「本来、叔母様との別れを悲しみ、乗り越えるタイミングを逃してしまった」のでは無いかな？と。
被った迷惑としては、そちらの方が切実なのでは無いかな？と感じました。

実際、周囲は既に決別し終わっているようですが、質問主様のお別れはその嫌な出来事と紐付いてしまい、その出来事が決着しない限りは叔母様とのお別れが出来ない…みたいな。

なので、もし出来るなら、例えば兄弟とか。身近で叔母様の事を知っていて、穏やかでただ話を聞いてくれる(怒って葬儀会社に乗り込まないような)人がいれば、掻い摘んででも事情を話して、一緒にお墓参りをして、一緒に別れを悲しんで…っていう、叔母様とのお別れの一連の流れをもう一度一緒にやり直して貰えれば、その嫌な出来事とも決別出来るのではないかな？と感じました。
もしそんな人が居ないなら、一人でお墓参りにいって、墓前で葬儀会社の文句山ほど言うとか(笑)

クレームでは、気持ちを発散したり、区切りを付けたりは出来ないと私は思っています。

ただ、誰でも何でもクレームを言う事は出来るので、言わなきゃ腹の虫が収まらないのであればひと暴れするのも、選択肢の一つではあるか…と。

Answer 2

自分ならその場で言ったうえで、きちんとした謝罪がないなら内容証明で葬儀社の社長宛に送りつけますね。
担当者の名前を書いて。

Answer 3

質問を拝見して。

そういうことなら、クレームを出してもよいと思います。
ただし、電話やメールではなく、文書で出しましょう。

内容は、

●何月何日に、葬儀を行ったものの身内である

●葬儀会館での出来事の詳細。簡潔に、客観的に記載。

●質問者さんの感情を伝える。これも、出来れば、控えめに。

●今後も、こういったことが起こる可能性が高い。職員の指導、教育を怠ると、よくない噂が立って、貴社の評判に影響する。葬儀関係は、ネットや口コミの影響が大きい。

ここを、強く強調。

こんな感じで。無地の白い便箋を使い、手書きで書きます。

文書で受けたクレームは、相手も、クレームの本気度を読み取ります。
先方から、電話での謝罪があるかも知れませんね。感情をぶつけるのなら、その時がお勧めです。

質問者さんのお心が、１日も早く晴れますように。

Answer 4

最終的な判断はあなたが決めることですが、クレームを言うのではなく、注意として「お手洗いに行った時に従業員の方の心無い話の会話が聞こえてきた。従業員以外の方も利用する場所では控えてほしい」と注意として伝えるのでしたら良いかと思います。
謝罪を求めたりしてるわけではないのでしょうから、今後あなたのように傷つく方が減るようにとお願いするのは今後のためでもあると思います。
私ならその場で一言言うか、その時に責任者に不愉快だったと伝えます。

誰しもそんな話が聞こえてきたら例え身内でなくとも不愉快だと思います。
しかし例え注意をしたとしてもそれは改善するかもしれないし、しないかもしれない。従業員達の根本的な所ですので。それにもう関わることもないのです、怒りを鎮め叔母さんのためにも、静かにご冥福をお祈りするのがベストだと思います。