私の対応は間違っていたでしょうか。 市役所勤務の29歳女です。 役所は8年前、今の部署は5年目です。 窓口業務…

Question

私の対応は間違っていたでしょうか。

市役所勤務の29歳女です。
役所は8年前、今の部署は5年目です。
窓口業務が主な仕事です。

市民の方からの問い合わせがあり、他部署との調整をしてから回答をする必要があり、折り返し電話することとなりました。
他部署との調整もあるため、担当者に引き継ぎました。
担当者は1年先輩で現部署2年目の男性職員と、新人の男性職員です。

市民の方が折り返し電話を待っていることを伝えて引き継ぎました。
しかし、自分達で打ち合わせをしていたようで、引き継いだ後しばらく様子を見ていても動こうとしません。
あまりにも動きが遅いため、痺れを切らして市民の方がお待ちであることをもう一度伝えてようやく動き出しました。
（その時かなりきつく怒ってしまいました）

折り返しとはいえ、市民の方がお待ちならばすぐ動くべきかと思います。
それを、自分達が残業するのが嫌だからと言って、自分の仕事を片付けてからやるのはおかしいと思います。

以前からその2人は時間外に市民の方から電話があっても出ないなど、市民の方への意識が非常に低く困っていました。

新人だけならまだしも、勤続経験9年もある先輩も同じような対応をしているため、本当にがっかりです。

また、男2人で私の悪口を言われるかと思うと本当に辛いです。

私の対応は間違っていたでしょうか。
今後についてなど、ご意見をいただければ幸いです。
よろしくお願いします。

Answer 1

貴女の対応間違っていません。むしろ市民感覚を大事にしていて、窓口業務の見本的な対応の仕方だと感じます。役所に電話して、担当が今席を外しているので、後程担当に電話させます。この返事から3時間くらいして、電話を貰った経験が有ります。貴女の対応行動は素晴らしいと思います。
今後は部署での市民に対する対処方法のマニアルを作成して、職員の意識改革をすることを、お願いしたいです。またこれは、課長又は部長等にそれとなく、意見具申されたらと思います。頑張って下さい。

Answer 2

仕事のやる気のない人間に当たるほどぐったりすることはないですね。

お疲れさまです。

Answer 3

そういった早い対応をしていただけるのは
市民としては嬉しいですね。
しかし、私は転居が多いのですが
どの役所も対応が遅い方が多いです。
そんなもんだと思っていました。

今回の場合は
すぐに電話しそうにないので
あなたが時間がかかりそうなことを
お客様に伝え、ご都合の悪い時間を聞くなどして
対応してもよかったと思います。

今後は
折り返しの電話になるときには
上記のようなことを踏まえて対応したり、
調査の時間がだいたいわかる案件なら
時間を区切ってしまって、
「〇時までに返答お願いします」と
先輩に言っておけば
ブツブツ文句言いつつも時間内に返答するでしょう。

Answer 4

言い方はきついですが、気にするだけ無駄だと思います。

私はあなたの行動は間違ってないとは思います。
どこまできつい言い方をしたのかにもよりますが、怒ったのはあなたが市民の方のことを考えてくださってるからだと思います。
ご自身できつい言い方をしてしまった、と思った時は言ってしまったことは取り消せないのでその後のフォローが大切になってくるのかもしれませんね。
あまり深く考える必要は無いと思いますよ！