日本のサービス業に詳しい方、教えてください。 コンビニで働いていた時の経験を話します。 レジに行列ができてい…

Question

日本のサービス業に詳しい方、教えてください。

コンビニで働いていた時の経験を話します。

レジに行列ができていた状況でレジの台数分の従業員がいました。プリンターの使い方が分からない年配の方に説明を求められ、少しお待ち頂くようお願いしても急いでると聞いてもらえず…
仕方なくレジ担当を1人減らす形で私がプリンターの説明に向かうと、会計を待っていたお客様が早くしろと怒り始め、どちらを優先しても結果片方には怒られる状況になりました。
レジ側のお客様の方が暴れだしそうな勢いで怒っていたので、やむ終えずプリンター説明のお客様にお待ち頂く形でレジに向かい、続いてプリンターの説明に行きました。
ですが結果両者から怒られ、両者から返金を求められ、店長に相談した所 両者への謝罪と返金での対応と決まりました。

これを日本の過剰なサービス業の成れの果てと感じました。
前者はそもそも説明自体がサービスな訳で。
後者は会計が早く終わらないだけで返金を求める。

そして両者に共通するのは物に対するクレームではないという事です。
物の代金でここまで求める権利を得るのか。
言動や空間に対するクレームで物が無料になるのか。

そもそも「商品」と「お金」を交換しているのに「お金」側だけが圧倒的優位な立場になるのは何故でしょうか。

話がまとまらず申し訳ありませんが、日本のサービス業について詳しい方、是非お話しを聞かせて頂きたいです

Answer 1

サービス業を営んでいる者です

日本では、【お客様は神様】と言う言葉を履き違え、お客様自身が自らを【神様】と称し、理不尽を吹っ掛けてくる輩が大勢います

お客様は自身の思い通りに成らないと、お金の威厳を借りて偉そぶるのです

今回の件の場合、レジ優先でよかったと思います

プリンターは後回しで問題はなかったと思います

二兎追って大失敗した典型例です

その辺りのルールは本来店長なりお店が想定して策定しておくべき事案でしょう

もしルールがあったとして、活用されていないなら教育不足です

いずれにせよ運営側の職務怠慢です

お金を返すのはお金が優位になっている訳ではなく、その方が手っ取り早く解決できるからであって、根本は解決していないし、そういう対応が慢性化するからお客様側は気に入らないことがあるとすぐに金返せ、タダにしろになってしまうのだと思います

過剰なサービスではなく、思考の停止と、手っ取り早く嫌なことから逃げたい気持ち、面倒事にしたくない日本人特有の逃げ腰気質の産物だと思います

毅然と対応し、出来ないものは出来ないと言い、待たせるときはきっちり待たせる

お客様はお客様であり、神様ではありません

我らがお客様を神様として扱うのと、お客様が我らに神を名乗るのは同義ではありません

よく、お金を払う方が偉いと言うような考えをしているお客様が居られますが、そういうお客様の多くは余りお金を使っていただけません

神様を気取りたいのであれば、人間ごときの粗相など気に止めてはいけません

そんななせせこましい神様になんかに我々は手なんか合わせられません

こちらにだって神様を選ぶ権利はありますから

今後この経験が、似たような事象に対する判断材料として、うまく活用できると良いですね

Answer 2

最近はクレーム対応策の教科書には怒る客には怒って対応しなさいとか書いてありますね。いままでの日本のサービスが過剰だったんでしょう。客もサービスに甘えすぎで特にお金ないやつほどうるさいですよね。

Answer 3

そもそもレジ客を優先すべきです。
コピー機の使い方はメインの業務ではないからです。
サブのサブのサブレベルの義務です。ですので、「レジが優先ですので今しばらくお待ちください。お急ぎなのであれば他の店舗へお願いします。」と声掛けをするべきです。
急いでいるのであればその店舗の店員は使えないと勝手にレッテルを貼ればいいだけだし、イライラするなら尚更のこと他の店に行けばいいし、スーパーに行けばサビカンでやってくれるしそっちが確実だし。
俺はこういう対応でやっててクレーム来たことがない。

Answer 4

言っておくがコンビニはサービス業では無い。
コンビニは接客業だ！！