病院事務の責任者をしております。先日スタッフが患者Aさんの保険証をBさんへ返却してしまいました。Bさんはそもそも保険証は…

Question

病院事務の責任者をしております。先日スタッフが患者Aさんの保険証をBさんへ返却してしまいました。Bさんはそもそも保険証は提示しておりませんでした。自宅に戻ったAさんから電話が入り発覚しました。それが夕方16時頃です。終業時間は17：30です。
Bさんから保険証を回収し、Aさん宅へ返却と謝罪にいきました。病院へ戻ったのが19時過ぎでした。しかし、渡し間違えたスタッフは既に帰宅しておりました。私が回収と謝罪に行くときに同行しますの言葉もありません。スタッフは30代女性です。
どのようの指導したらよいでしょうか？

Answer 1

責任者である立場上、スタッフの尻拭いは当然しなくてはならない仕事ですが…
ミスをした当事者は、一緒に連れて行くべきだと私は思います。
というのも、私も同じような役職なので、以前は何か問題が発生した場合、謝罪も後処理も全てやっておりましたが、そうすると当のミスをした本人はあまり危機感を持たないというか、私がやってくれたから良かった的な感じでした。
なので、今はなるべく本人に後処理もしてもらうようにしています。
もちろん、応対の仕方、謝罪の仕方一つでも間違えれば面倒なことになるので、自分も付き添いはしますけど、ミスをすればこんな風に後々大変なんだよという事を実感してもらえば、今後は一層気を付けて仕事する気になるんじゃないかな？と思います。
長文失礼いたしました。
回答になってないかもしれませんが…ご容赦下さい。

Answer 2

質問者様が上司なら、その行動が誤りであることを手続きの根拠を示して説諭すべきかと思います。
そうすれば、部下が患者と対応していく中で、どの部分で誤っていたか明確になりますし、部下も誤りと気づけば納得できると思います。

部下が「なぜ・どこで」対応を誤ったのかをご自身で整理され、その上で最適な対応方法を資料に基づいて決定し、時系列で説明した方が、部下も納得すると思います。

Answer 3

保険証の渡し間違いは重大な過失だと思います。すいませんでした、じゃ済まない場合もあります。患者様の大事な物を渡し間違えた自覚はあるのか？責任感はないのか？本来ならば自分が謝罪に行くべき案件なのに、同行する意思も示さず、ご名碗お掛けしますの一言もなく、先に帰宅するとはどういうつもりか？と問いただすべきです。
今度またやったら今度は1人で責任を持って謝罪をしにいけ、と指導すべきかと。
ミスの重大さの自覚のなさ。
30過ぎて仕事への責任感が感じられず、自身がどうすべきかがわからない、少し厳しく指導していかないと、なかなか治らないと思います。

Answer 4

まずは、なぜそのようなことが起こったのか、聞きます。そうならないために、どうすべきかも聞き出します。あと、その他に言わなければならないことはないのか、聞きます。ないと答えたなら、フォローした人にはあなたはどんな思いを抱きますか？とも。相手の年齢は関係ありません。上でも、下でも、言いたいことも聞きたいことも言っていいし、聞いていいと思います。