クレーム対応など仕事に厳しい友人から学ぶべきところについて（長文です）

Question

クレーム対応など仕事に厳しい友人から学ぶべきところについて（長文です）元同僚（年下ですが大先輩）がなんというかスゴイです。

仕事ぶりもスゴくて私はたくさん助けてもらったし尊敬していて、お客様からもとても信頼されていました。ミスがないというわけではなくミスの対応も上手でクレームにならず。他のスタッフへのクレーム対応も上手でした。ただパートのおばちゃん達の低レベルさや噂話などがバカらしいと言って辞めてしまいました。表面上は仲良くやっていました。

その後彼女は異業種で業務委託の仕事を始めたのですが最初からバンバン依頼が入り1ヶ月くらいでリピーターを何人も獲得し軌道に乗っておりさすが！と思いました。

人見知りなく人当たり良く常に感じがいいです。第一印象100点だと思います。内輪ではだらしないこともするし悪口もいうし…といたって普通の人間ぽい感じなのですが。

そういう彼女なので自分が客側になった時も厳しいのです。接客がいいと気前がいいですし、じゃらんや食べログなどで褒め称えるレビューを書いたりしています。
問題はミスがあった時です。ミス自体には怒りません。相手の謝罪の姿勢や対応が普通レベルに良ければ大丈夫ですよ、と感じがいいですし、かなり良ければその後高評価しています。ただたまに対応が悪い場合にその場で直接キレたりお客様相談室に連絡したりしてとことん突き詰めます。私が居合わせた場面や話では明らかに相手が悪く彼女の主張は正当です。理不尽なクレームを言ったりはしていません。でも結構怖いな…と感じてしまいます。結果、彼女は結局許さずクレームと上客は表裏一体なのにホント馬鹿、あんな店二度と行かないわ、とボロクソ言って本当に行きません^^;要はミスまでは全然良いがその対応を一回間違えたら終わりみたいです。なのに突き詰めるのはモヤモヤしたくないからだそうです。

長くなりましたが、質問は、私も最近あくまで副業で業務委託のアルバイトを始めたのですが（上記彼女と業種は違います）、依頼は入りその時は評価も良く特にクレームはないもののリピートに結びつきません。

もちろん業種の違いや私はあくまで副業であることの違いはあると思いますが、前述したスゴイ彼女から何か学べることはあるでしょうか。

私は人見知りではありますが行動力はあります。感じ良い、人当たり良いとは言われますが彼女のように口が上手いわけではありません。口より文章が得意です。彼女にもよく文章に心を込めるのがうまいと褒められます。私は構成や言葉の使い方が完璧だがどうしても機械的になって文章で人を惹きつけられないと言ってました。そんなことはない、と思いましたが。

別の共通の知人は、貴方は貴方のやり方でいいと言いますし、そうも思いますが、見習えるところは見習いたいです。でも具体的にどうしていいかわかりません。

例えば自分が客の立場でのクレームに関しては、私はモヤモヤしても彼女みたいに突き詰めるまではできずモヤモヤを引きづります。本当は白黒はっきりさせたいのにできない感じです。まぁいいやと思えないくせに言えないチキンです。

こういう性格の違いも顧客からの仕事への評価に差が出てくるでしょうか？

ちなみに業種が違うと言えど、全てお客様直結のサービス業です。

Answer 1

信頼度の問題になってくるのかな？と思います。
サービス業ではないので申し訳ありませんが「安かったけど、融通が効かないな」「メールはテンプレ？」「(お客様)の懐具合やニーズに合わない」「他の場所と迷いに迷っているようなお客様でしたら、最後の一押し」「一筆箋だとしても重々しいのであれば、名刺かそれに準ずるものがあればお名前と一言前向きな文を書く」
など、手間はかかります。顧客が増えたら、一々やっていられない！となるほどはしなくて良いと思いますが、もし美容系ならばあなたご自身もお綺麗にされてらっしゃると思いますが、流行のチェックは勿論、どのような事をお求めなのか察知する、アクセサリーなど褒める。すでにお手持ちの物やTPOに応じてアレンジ可能案をお伝えするなどでしょうね。
既にされているかもしれませんが…

あとは口コミや宣伝にも力を入れてみる（アルバイトでしたら権限なしかもしれませんが…）

そのご友人にアドバイスを求めるのは、さりげなくあなたにアドバイスをしてくれていると思います。言葉遣いや心のこもった文章作成など。
大人になると「ねぇちょっと聞いてよー！」が難しくなってくるので、相当な労力をかけてしまいますが、お話を伺うのも大切かなと。
要件は結局なんだったの？とかトンチンカンな回答はせず、話の「間」を大切にして会話のキャッチボールをする。

評価については、お客様が「あなたの意見はどう？」と尋ねてくださった場合に、ご自身の判断が素早く出ることかなとも思います。

お客様の満足度と実は…ということもきいてみる。
モヤモヤした気持ちや白黒ハッキリさせたい気持ちも分かりますが、クレームまではいかなくてもお客様が感じた不快感があるかもしれません。
クレームやマイナス評価はツライですが、成長できるタイミング。
私の母がご友人のようなタイプです。正直引くレベルの時もあります。
私もそれを受け継いだのか、納得がいかない・でもスッキリしない・自分で折り合いをつけられないというときには、まず周りに意見を求めますがそれでもダメならお問合せフォームやお電話します。

性格ですので、簡単には変えられませんが、他の方の良いところを観察して取り入れてみることも出来ますよ。