お客さんのクレームについて質問です。

Question

お客さんのクレームについて質問です。時々というか、ちょくちょくというか、
量販店にありがちなクレーム文句、

「(購入後数年経った家電品を)買ってから、大して使ってないのに壊れたのはおかしい！」
「（他店で買った類似商品を）今までも使ってきてるけど、それは一切壊れたことがないぞ！」
「なんで、あんたのところで買ったものは、こんなすぐ壊れるんだ！」
「こんな壊れやすいものを、あんたのところでは平気に売ってるのか！？」
「そんなの販売してるなら、あんたのところではもう買わねーぞ！」と言われ、

「またこの人が買った商品がトラブったら面倒なことになりそうだから、今後買わないでください」
と心で思ったりしますが、
皆さんのお店では、この様なお客さんにはどの様な対応をしていたりしますか？

Answer 1

業種によるとは思いますが悪質な場合は今後の営業にも支障をきたしますので私は返金してでも販売しない方向で話をしていきます

ある程度理詰めで話してくるなら
まずは徹底的に原因を追究して要望を聞き出します
大抵の場合全ての要件を満たす商品(絶対に壊れない等)なんてありえないので普通ならどこかで妥協点を提案するところですが
「こちらの商品ですと先程ご要望の内、ここを妥協しないといけません」といった感じで多少こじつけてでも話をします
中には「じゃあもうこれでいいよ」と向こうが折れてきますがここで販売しては同じ事の繰り返しです、何度も経験しました
「またご迷惑をお掛けしてしまいますのでこの点は妥協しない方がいいと考えます」とか適当な事を言ってあれもダメこれもダメとダメ出ししていきます
「おたくはそんなダメな商品ばかり売っているのか？」と言われたら「大変恐縮ではございますが当店ではこれ以上の商品がご用意できません」「ただもしかすると私が知らないような商品あるかもしれないので他店で購入を検討してはいかがでしょう」などここら辺でようやく暗に「ウチで買うんじゃなくて余所に行け！」と提案をします、長い時はこの決まった結論にたどり着くまで２～３時間はかかったりしますがあせらずに腰を据えて対応します

あくまでもお客さんの要望をかなえるために為に一生懸命考えました、考えましたがその結果全ての要望を満たす商品、もしくは今後同じ事(故障)がおきないと言える商品が提供的ないと判断しました感を強く出す様にしています

厄介なのは感情的に話す方ですね
言ってる事が1分前と違うことがよくあります
その時よくやるのが、要望を1つ1つお客さんの目の前でメモをとる事です
水掛け論を防ぐためと目の前で書くことでお客さんの言質をメモしているぞ！と暗に見せる事です
「録音してもいいですか？」なんて聞くと結構な確率で怒りますがメモなら真面目に一生懸命感が出てる気がするので

どちらのパターンも結局は「俺は悪くない、だから無料で交換か修理しろ」って事ですよね

昔、一従業員として働いている時は胃が痛くなるほどクレーム対応が嫌でした
対応中も他に仕事があるのにとか他の作業の事がきにかかり時間に追われていたのも原因だと思います
今はクレームが来たら３～５時間は付きっきりでかかると予め覚悟をして対応するように心がけたら多少気持ちは楽になった感じがします(嫌なものは嫌ですが)

ただ私は今、責任者の立場なので自分で判断をするのでまだ心にゆとりがありますがアルバイトやパートの方の気苦労は測り知れません
気がついた時は割って入りクレーム対応を引き継ぎますがアカンと思ったらすぐさま上司に丸投げでいいと思います、責任者はそういった時の為にいるので

その時は後で労ってくれると嬉しいかな…

お仕事がんばってください

Answer 2

ちょくちょくあるなら、何かしら店に問題があると考えるのが妥当かと。
仕入れに問題あるのでは？訳ありで安く仕入れてるとか。
今は安かろう悪かろうはとは限らないですから、お客さんの期待値も高いので売る側もしっかりしたもの売らないと潰れるのは時間の問題かと。
お客さんのクレーム、この場合、愛が感じますよ。頑張って欲しいという気持ちで言ってる気がします。

Answer 3

どのように対応するか？
その人その人の表情や物言い、目的によって異なる、一概には言えない。
ただ、少なくとも「またこの人が買った商品がトラブったら面倒なことになりそうだから、今後買わないでください」なんてことは一ミリも思わない。

Answer 4

メーカーに言えよって丸投げしちゃえばいいんじゃないんですか？
それでもあーだこーだ言ってきても流すしかないですよ。
クレーマーはそう言う人種なんで笑

俺は違う飲食の配達でバイトしてますがクレーマーはいますね。
こっちがちょっとでもミスったら冷めたから新しいのもってこいとかいう乞食みたいな奴だったりとか使えないクーポンの組み合わせに文句言ってきて、ちゃんと記載してますよって言い返すと字が小さすぎる！とかいってきたりとか
そんな人に配達する時には影でバレない範囲で商品を振ったりしてます笑
でも理不尽な老害とか頭おかしい人にはこっちも怒りますよ。
べつにいつ辞めてもいいし溜め込んでも後でイライラするだけなんで
まあそれと反対に丁寧で愛想が良くて気分が良くなるお客さんもいるんで、そこで気分良くしてクレーマーで悪くしての２つでバランスとってる感じですね