美容師歴10年の美容師です。 お客様へのクレーム対応について質問です！ そのお客様は、約2年くらい担当させて…

Question

美容師歴10年の美容師です。

お客様へのクレーム対応について質問です！

そのお客様は、約2年くらい担当させて頂いております。
半月〜月に1度のペースで前髪カットと眉カットをしにご来店される女性のお客様です。3ヶ月に1度カットカラーをされます。

事は昨年の11月の上旬です。
いつものように前髪カットと眉カットでご来店されました。
いつものように施術に入らせて頂き、そこで技術ミスをしてしまいました…。
眉カットの際、毛を切りきれず挟んでしまい、引っ張るような形でお肌を痛ませてしまいました。【毛を1本だけ取って引っ張ったような痛さ】

そこで、まず謝罪をしました。

その日は忙しく、いつも仲良くお話しながら施術するのですが、会話もほとんどなく終わりました。
忙しいを理由に、接客も本当に悪かったと反省しております。

その後、その日は最後で施術させて頂き、お客様は退店しました。

そして次のご来店が11月下旬でした。

まず最初に、前回の眉カットのことを謝罪しました。
そしていつものように施術に入ると、何か雰囲気がいつもと違っていました。
誰にでも優しい雰囲気のお話好きの方だったはずなのですが、全く喋りません。とても無愛想にされていました。
前回のことがあったので、それが原因かと思っていました。

そして、次が12月の下旬。

今回もまた不機嫌なご様子でした。
そして、今回は更に、いつも本も読まずに目をつぶったまま施術を受けて頂いてたのですが、『本読んでもいいですか？』と一言。
もちろん、お渡しして、本を読みながらの施術。
施術自体は全く問題ないのですが、本を読むなんていままでの感じからしてあり得ませんでした。いつもお話をしながら過ごす方が、会話もせず本も手に取るなんて…。

なにが原因かはっきりとはわからないので、どう謝罪していいかわかりません。
私が考えるには、恐らく
1。眉カットの際の不手際。
2。楽しく話して過ごしたい気持ちを無視してしまった私の接遇。
この2点が原因かと思いますが、こんな状態になっても指名で来てくれています。
これも憶測ですが、そのお客様はとても周りに気遣いな方で、誰にでも良い人のような方です。
きっと、いつも美容院でも私生活でも気疲れされてるのでは？と思うような方なので、雰囲気が悪くならないように指名して下さっているのでは？と考えてます。

このような状況で、本当の原因が知りたいのと、それに対してまたしっかり謝罪したいのですが、、もう時間も経ってしまっているのと、わざわざ原因を探るような真似をしたら更に相手を疲れさせてしまったり、ストレスを与えてしまいそうで不安です。

どのように対応していけばよろしいと思いますか？
美容師の方、ご利用者の方々。

助言して頂けると嬉しいです！

宜しくお願い致します。

Answer 1

美容室経営者です。

もちろん、本意はそのお客様にしかわかりません。

ただ、お客様の求めておられる事とあなたが気にしている事が根本的にズレているのかもしれませんよ。

特に僕が読んでいて？？？と思うのが「ryu********さん」への返信です。
とても良い回答だと思うんですけどね。

この方の回答を読んでいてなぜ

「思い返せば謝罪の仕方はマニュアルのような完璧ではなかったと思います。
そこに『慣れ』を含んだ謝罪であったのが理由であれば、すでに2ヶ月経ったその不手際と謝罪の仕方についてまで改めて謝罪した方がいいのかな？とも思います。」

という返信になってしまうのでしょう？

「私なら、変に顔色をうかがったりせず、何も無かったように今まで通り接してもらえると気が楽です。」
に対する返信には思えません。

ちゃんと読みましたか？

それとも「ryu********さん」の回答がつまらなかったのですか？

だったら、わざわざ書いてある事と逆の返信をしなくても良いでしょう？

あるいは「ryu********さん」の回答の意味がわからない？

もっとお客様の気持ちを考えてみましょうよ。あなたは相手の気持ちを考えず、元のペースに戻したいと言う自分の事しか考えていないのかもしれません。

人の心はコンピューターゲームじゃないのですから、「〇〇という謝罪文を入力すれば正解」などという答えは無いですよ。

案外とあなたは人の話を聞いていないのでは？

ここからは僕の憶測です。

眉毛の事なんてどうでもいいんです。

その忙しい日にそのお客様はあなたに何かを話しかけた。

そして、あなはきっと「心、ここにあらず」という感じの「空返事」をした。

お客様には
「ああ、この美容師は、私が客だから気を使って仕方なしに会話をしているのか。忙しい余裕のないときにまで話しかけてさぞ面倒だったのだろう。技術が気に入って来ているだけだし、もう話しかけるのはよそう」
と思わせてしまった瞬間があったのではないか、と思います。

それを頑として「施術ミス」のところに持っていこうとするのもおかしいでしょう？

人と人の関係が元に戻るのには、時間が必要な場合もあります。

何かの言葉や手段で解決させるより、待つべきだと思います。

Answer 2

利用者側として…
私が美容師さんに求める事は「技術力」と「誠実さ」です。

もし私がそのお客さんだったら、と考えた時
憶測でしかありませんが、質問者さんが気になさっている
施術ミス①は正直ほとんど気にしていないと思います。
そこが嫌であれば間違いなく次回は別の美容室に行くから。
それでもあなたを指名するということは、
間違いなくあなたの技術をかっていると思います。

原因があるとすれば接客面②の方だと感じます。
皆さんおっしゃっていますが、きっとその忙しかった日、
いつも通りの接客ではなかったのでしょうね。

美容室に関わらず、エステやまつエクでも思うのですが、
人の体の一部に触れるお仕事は、施術者の指や息遣いから
色々な事が伝わってきます。
手を抜いた時は間違いなく伝わります。
ましてや美容師さんともなれば、その手だけでなく
大きな鏡から表情やしぐさまで全部お客さんには見えてしまいます。

ただ、それももう終わった事です。
両方とも今さら謝ることでもありません。
あなたは謝ることによって自分を正当化したい、
自分はこれだけ謝っているのに、
そういう思いはありませんか？
自分のために謝りたいのではありませんか？
謝ってスッキリするのはあなただけです。

私ならば、もう終わったこととして話を蒸し返さず
丁寧に誠実に施術をして欲しい、それだけです。

Answer 3

都合良すぎ。

忙しさを言い訳に、雑な接客しておいて、今度は逆にお客が塩対応になったら、いじいじ悩む。

そもそも、お客がしたいようにさせればいいだけ。

お客に何を求めてるの？愛想？

第一、嫌なら指名しない。
それとも、気遣って指名してくれるほどの美容師だと自負してるのですか？みずからを。

結論、いつもどおりで大丈夫。

Answer 4

質問文からも質問者さまの誠実な人となりが伺えます
どんなにパニクっててもテンパッててもあからさまなミスをするタイプとは考えにくいです

その時の対応が十分だったかなどはわかりかねますが、引き続き来店されてるのであれば質問者さまの誠実な人柄などもちゃんとわかってらっしゃると思います

頭ではわかってるけど感情で受け入れられない何かがあるのか？
色々ありえないと思ったけれど美容師としての技量は替えがきかないから来店指名してるのか？
単に家から近いとか、違う美容院を探すのが面倒だからなど惰性で通ってるだけなのか？
など、腹に据えかねるけれど失客してない理由は挙げればキリは無いですが、通い続けてる間はチャンスはあるって事です

時間が解決してくれる事もあるかと思いますよ